DB33 T 387_浙江柯岩风景区综合服务通用要求.pdf

ICS 03.080.30 A 12 DB33 浙江 省 地 方 标 准 DB33/T 387 2002 江柯岩风景区综合服务通用要求 2002-12-18 发布 2002-12-30 实施 江省质量技术监督局 发布 免费标准下载网() 无需注册,即可下载 免费标准下载网() 无需注册,即可下载 DB33/T 387-2002 目 次 前言 III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 定义 2 4 风景旅游区整体形象 2 5 服务质量管理要求 3 6 旅游市场研究与服务策划 4 7 服务人员 5 8 服务设施 6 9 环境要求 8 10 安全 8 11 卫生 10 12 综合服务质量考核评定 12 附录A （资料性附录） 服务质量标准示例：柯岩风景区旅游一日区的服务 15 A.1 范围 15 A.2 规范性应用文件 15 A.3 定义 15 A.4 旅游景点和路线 15 A.5 服务项目 15 A.6 服务级别 15 A.7 服务质量 16 A.8 一日游服务定价原则 16 附录B （资料性附录） 宾馆客房清洁岗位作业规范示例 18 B.1 范围 18 B.2 规范性引用文件 18 B.3 定义 18 B.4 岗位职责 18 B.5 上岗要求 18 B.6 作业程序、内容及要求 18 附录C （资料性附录） 商场商品销售岗位作业规范 20 言（略） 20 C.1 范围 20 C.2 规范性引用文件 20 C.3 定义 20 C.4 岗位职责 20 C.5 上岗要求 20 C.6 作业流程图 21 C.7 作业内容及要求 21 I 免费标准下载网() 无需注册,即可下载 DB33/T 387-2002 附录D （规范性附录） 服务语言规范 通用要求 22 D.1 一般要求 22 D.2 语言技巧 22 D.3 礼貌用语 22 附录E （规范性附录）服务人员仪容仪表通用要求 24 E.1 着装要求 24 E.2 精神风貌 24 E.3 姿态和动作 24 附录F （规范性附录） 人员培训考核评定 25 F.1 培训管理 25 F.2 培训分类 25 F.3 培训计划 25 F.4 培训管理规范 26 F.5 培训内 26 F.6 培训方式 27 F.7 培训考核评定 27 F.8 培训记录 28 附录G （规范性附录） 浙江柯岩风景区服务质量考核评分表 通用部分 29 G.1 通用服务质量考核评定表 29 G.2 服务质量考核评定规则 31 G.3 得分率计算示例 31 附录H （规范性附录） 旅游宾客满意程度征询调查表 32 H.1 旅游宾客程度征询调查表见表H1 32 II 免费标准下载网() 无需注册,即可下载 DB33/T 387-2002 前 言 绍兴以江南明珠著称，自古是受人称颂的旅游胜地。 “山阴道上行，如在镜中游”，钟灵毓秀的历史文化名城，遍布着诗情画意的风物胜迹，这里，稽 山如