《客户服务管理工作细化执行与模板第2版的》配套光盘.doc

PAGE PAGE 6 弗布克细化执行与模板系列 客户服务管理工作细化执行与模板 （第2版） 配套光盘 程淑丽 编著 北 京 目 录 TOC \o 1-4 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc287986907 第二章 客户服务管理规划细化执行与模板 PAGEREF _Toc287986907 \h 7 HYPERLINK \l _Toc287986908 第一节 客户服务标准制定流程与工作执行 PAGEREF _Toc287986908 \h 7 HYPERLINK \l _Toc287986909 二、客户服务标准制定执行工具与模板 PAGEREF _Toc287986909 \h 7 HYPERLINK \l _Toc287986910 （一）客户服务需求调查表 PAGEREF _Toc287986910 \h 7 HYPERLINK \l _Toc287986911 （三）维修员客户服务标准 PAGEREF _Toc287986911 \h 9 HYPERLINK \l _Toc287986912 第二节 客户服务流程设计与管理流程与工作执行 PAGEREF _Toc287986912 \h 10 HYPERLINK \l _Toc287986913 二、客户服务流程设计与管理执行工具与模板 PAGEREF _Toc287986913 \h 10 HYPERLINK \l _Toc287986914 （一）客户服务业务流程调查表 PAGEREF _Toc287986914 \h 10 HYPERLINK \l _Toc287986915 第三节 客服人员管理流程与工作执行 PAGEREF _Toc287986915 \h 11 HYPERLINK \l _Toc287986916 四、客服人员管理执行工具与模板 PAGEREF _Toc287986916 \h 11 HYPERLINK \l _Toc287986917 （一）客服人员需求申请表 PAGEREF _Toc287986917 \h 11 HYPERLINK \l _Toc287986918 （二）客服人员职位说明书 PAGEREF _Toc287986918 \h 12 HYPERLINK \l _Toc287986919 （三）客服人员应聘登记表 PAGEREF _Toc287986919 \h 13 HYPERLINK \l _Toc287986920 （四）客服人员培训申请表 PAGEREF _Toc287986920 \h 14 HYPERLINK \l _Toc287986921 （五）客服人员培训计划表 PAGEREF _Toc287986921 \h 14 HYPERLINK \l _Toc287986922 （六）客服培训效果反馈表 PAGEREF _Toc287986922 \h 15 HYPERLINK \l _Toc287986923 （七）客服人员考核表 PAGEREF _Toc287986923 \h 16 HYPERLINK \l _Toc287986924 （八）绩效考核结果面谈表 PAGEREF _Toc287986924 \h 17 HYPERLINK \l _Toc287986925 （九）员工绩效改进计划表 PAGEREF _Toc287986925 \h 17 HYPERLINK \l _Toc287986926 （十）客服人员录用通知书 PAGEREF _Toc287986926 \h 18 HYPERLINK \l _Toc287986927 第三章 客户信息库建设与管理细化执行与模板 PAGEREF _Toc287986927 \h 19 HYPERLINK \l _Toc287986928 第一节 客户信息收集流程与工作执行 PAGEREF _Toc287986928 \h 19 HYPERLINK \l _Toc287986929 三、客户信息管理执行工具与模板 PAGEREF _Toc287986929 \h 19 HYPERLINK \l _Toc287986930 （一）客户调查计划表 PAGEREF _Toc287986930 \h 19 HYPERLINK \l _Toc287986931 （二）客户需求调查表 PAGEREF _Toc287986931 \h 20 HYPERLINK \l _Toc287986932 （三）客户信息资料表 PAGEREF _Toc287986932 \h 21 HYPERLINK \l _Toc287986933 （四