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贝壳童装 销售客服部胡晓莉 销售客服本职岗位操作流程手册（2号系统） 一 处理买家修改订单的各类信息 1. 修改收件信息。 1） 订单为买家未付款状态。按买家的要求将新的地址、电话、联系人备注在买家的订单备注上（红旗处） 。 2）订单为买家已付款状态。按买家的要求在ERP软件系统中修改地址、电话、联系人。在买家或卖家留言里备注要修改的新收件信息。 1. . 2. 3. 3）订单为卖家已发货状态。不得承诺买家可以修改。需等联系快递公司后，在将实际可操作情况回复给买家。如果是我们的责任，所产生的费用一律我们承担。如果是买家的责任，所产生的费用一律由买家承担。 4）订单为买家已付款，系统中为以发货状态。不得承诺买家可以修改。需等确定能否找出该快递件后，再给予买家确切的答复。 注意：（1）三项全部修改，必须用拍单的旺旺与我们联系。 （2）电话联系修改，必须用拍单的旺旺给我们有留言证明。否则不予发货。 2. 修改快递信息。 1）订单为买家未付款状态，将买家的要求备注在订单上红旗处。并告知买家在买家留言里新增留言将自己的要求写明。（注意：买家未付款状态若备在红旗处。若买家未付这张订单的款，而是重新拍了订单付款。那么我们备注的信息将会无效。因此让买家自己在买家留言里新增留言。） 2）订单为买家已付款状态。按买家的要求在ERP软件系统中修改快递信息，在买家或卖家留言里备注要使用的快递。 3）订单为卖家已发货状态。不得承诺买家可以修改。需等联系快递公司后，在将实际可操作情况回复给买家。如果是我们的责任，所产生的费用一律我们承担。如果是买家的责任，所产生的费用一律由买家承担。 4）订单为买家已付款，系统中为以发货状态。不得承诺买家可以修改。需等确定能否找出该快递，在将实际可操作的情况回复给买家。若是我们的责任，所产生的费用一律我们承担。如果是买家的责任，所产生的费用一律由买家承担。 3. 修改商品信息。 1） 订单为买家未付款状态。进入页面订单修改，按照客人的要求将商品取消。让买家重新拍下所要的商品。 2） 订单为买家已付款状态。只可以调换尺码、颜色。按照买家的要求在EPR软件中进行修改。 并在买家和卖家留言里做好修改信息的备注。若买家需要换款式，将已付款不要的商品申请退款。拍下所要的商品付款即可，但客服一定要去EPR系统中将客人申请退款的商品删除。 3）订单为买家已付款，系统中为以发货状态。不得承诺买家可以修改商品信息。需等确定能否找出该快递，在将实际可操作的情况回复给买家。 4）订单为卖家已发货状态。 不可以修改商品信息。 三 处理首次接入的售后问题。客人较多的情况下转售后 1. 七天无理由退换货。需告知买家来回运费自理，申请退款时减去发货时的运费。包邮的订单退货后不符合的包邮条件的，需退还我们的发货时的运费。 2. 质量问题。需要客人拍图片的：尺码不准；色差严重；发错款式，颜色，尺码；有污渍，有残缺；做工瑕疵等。只要客人提供了图片证实。来回运费我们承担。根据客人的地区，判断运费所产生的费用。给客人进行调换、退货、赔偿。特殊情况需要向上级主管申请。 3. 收到的商品数量与实际不符。 1）数量缺少。 查询订单系统和页面备注是否有未发的商品备注。如果有备注说明未发。可以给客人办理退款或者调换其它款式，我们免费邮寄。如果没有任何备注说明少发，让客人拍下发货单，进行标记检查。如数量相差较多，需上报查询重量，在给客人回复解决的方案。 2）数量比实际订购的多。 处理方式一，让客人寄回多收的商品，运费我们承担，先行垫付，收到货退还。处理方式二，客人若不愿意垫付的，可寄回到付。 3）所有商品与实际不符。多发生为订单调换的现像。处理方式：让客人将收错的商品寄回，运费我们承担。买家先行垫付。亦可到付。收到退货后，给客人补寄正确的商品。特殊情况上报上