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流程管理培训 北京正信嘉华管理顾问有限公司 培训内容 流程基本知识 资料收集和流程分析 流程图绘制 流程规范和改善 流程的基本知识 流程/过程的作用 好的过程能把赌博变成投资 坏的过程能把投资变成赌博 流程/过程（process）的定义 牛津英语大字典：一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现——一个或一系列连续的操作 迈克尔 · 哈默：把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。 流程/过程（process）的定义 国际管理标准：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 注1：一个过程的输出通常是其他过程的输入； 注2：组织为了增值或防范风险通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 正信嘉华：流程是一组企业在完成使命中所必需的、逻辑性相关的活动，通过有序地执行能够产生增值，达到特定的结果，它具有起点和终点，能够定义输入和输出。 流程的基本要素 目的 输入 输出 活动及其关系 信息流 资源 组织和职责 流程的结构层次 资料收集和流程分析 流程分析－目的分析 流程希望达到的目的是什么？ 是否有目标来衡量？如有是什么？ 其中关键绩效指标（KPI）是什么？ 时间 成本 质量 服务 风险 流程分析－输入分析 外部输入有哪些？谁输入？如何接受？ 内部输入有哪些？谁输入？如何接受？ 相关流程有哪些？ 注：输入与流程开始不是一个概念 流程分析－输出分析 外部输出有哪些？谁接收？如何接受？（内部顾客） 内部输出有哪些？谁接收？如何接受？（外部顾客） 相关流程有哪些？ 注：输出与流程结束不是一个概念 流程分析－活动顺序分析 流程开始是什么？ 中间经历哪些环节？ 流程的活动顺序如何？ 相互之间如何接口？ 流程如何结束？ 流程分析－资源分析 需要哪些资源支持？ 人力资源 设施设备 系统 财务等 对资源的数量和质量有何要求？ 如何对资源进行控制？ 流程分析－信息分析 流程的需要哪些文件支持？ 产生哪些记录和表单？ 信息如何沟通和传递？ 记录的保管要求是什么？ 流程分析－职责和权限分析 涉及哪些部门和岗位？ 主办 协办 执行 在流程中的职责是什么？ 权限是什么？ 不相容职责是什么？ 流程分析－风险和控制分析 流程的风险是什么？产生于哪些环节？ 控制环节有哪些什么？谁来监控？ 流程的关键控制环节有哪些？ 受哪些法律法规或监管要求约束？ 鱼刺图法－控制分析方法 人－man 机－machine 料－material 法－method 测－measurement 环境－environment 练习一：分析以下过程 选择熟悉的一个过程分析：目的、输入、输出、活动及其关系、资源、信息、职责和权限、风险和控制 柜面服务的提供过程 信贷审批过程 会计检查过程 采购过程 一次报表制作和上报过程 或自行选择一个其他过程 流程图绘制 绘制流程图目的 通过绘制流程图，描述流程的关联性，了解流程现状，梳理可能存在的问题，为业务流程优化与设计找切入点，并为进行风险点排查打下基础。 流程图绘制规范 流程活动的逻辑关系 顺序 线性流程图－信贷业务 流程图绘制中遇到的常见问题 哪些情况下需要绘制流程图？ 答：凡是某项活动，且活动路径相对清晰的都应绘制流程图，如各种业务活动和管理活动。只有对于一些纯规范以及规定性的要求，才可以不绘制流程图。 流程图绘制中遇到的常见问题 流程图需要绘制到何种详略程度？ 答：流程图绘制的详略程度应满足以下两个要求：一是所绘制流程图要能描述并覆盖本项活动操作和管理要求的所有环节（可根据文件清理的结果确定），二是根据现有人员所掌握的技能，能够根据所绘制流程图实施操作、控制或管理即可。在满足以上两个要求的前提下，尽可能简化。 流程图绘制中遇到的常见问题 如何处理总流程图和分流程图的关系？ 答：在绘制流程图时，有时在程序文件层次需要对活动的全过程进行描述，形成总流程图。同时，对其中一些重要的环节，又需要单独形成作业指导书，在作业指导书中需要对重要环节展开形成更细的分流程图。在有总流程和分流程的情况下，要注意处理好总流程与分流程的关系，一般而言，如果分流程图有详细的描述，那么在总流程图中就应当简化，只需要留一个接口即可（可以描述为 “见XX展开流程”），否则会形成流程图重复。 举例：《对公授信业务流程》和《贷款审批流程》。 流程图绘制中遇到的常见问题 如何识别、确定流程的输入和输出？ 答：每个流程都有输入，输入可以在流程开始时，也可以在流程的中间环节。在评审流程图时，应明确流程的输入有哪些；每个流程都有输出，输出可以在流程结束时，也可以在流程的中间环节。在评审流程图时，应明确流