顾客即上帝之辨析-Core.PDFVIP

（社会科学版） 年第 期 重庆科技学院学报 2010 16 Journal of Chongqing University of Science and Technology(Social Sciences Edition) No.16 2010 “顾客即上帝”之辨析 贾艳瑞，王玉 摘要：“顾客即上帝”是企业长期以来奉行的经营准则。在认同该准则的科学性与合理性的基础上，分析其局限性和片面 性；全面剖析其正反两方面的深层内涵，为企业营销部门提出具有参考价值的建议。 关键词：顾客；市场营销观念；顾客满意；顾客分类；员工 中图分类号： 文献标识码： 文章编号： （ ） F718 A 1673-1999 2010 16-0066-02 作者简介：贾艳瑞，女，集美大学（福建厦门361021 ）工商管理学院讲师，厦门大学博士研究生，研究方向为市场营销；王 玉，男，硕士，集美大学文学院讲师，从事企业文化方面研究。 收稿日期： 2010-05-07 “顾客即上帝”，这句流行于营销管理界的“真理” 二、“顾客即上帝”之准则的科学性与合理性 是许多企业长期奉行的经营准则。 然而，随着市场的 快速发展和营销理论的不断创新，该准则受到越来越 “顾客即上帝”这一准则为众多企业接受并采用， 多的质疑， 出现了与之不同的观点：“顾客经常犯错 是因为它产生于市场竞争，同时又有利于指导营销实 误”，“顾客有不同类别”，“顾客第一还是员工第一”等 践活动，符合市场营销基本理论，具有一定的科学性 等异议。 笔者认为，该准则体现了一定的科学性与合 与合理性。 理性，但同时也存在着局限性和片面性；只有全面理解 （一）市场营销观念的精彩演绎 其内涵，才能更好地将它运用在企业的经营管理中。 市场营销观念认为，组织目标的实现有赖于对目 标市场的需要和欲望的正确判断，并能以比竞争对手 一、“顾客即上帝”之起源和基本内涵 更有效的方式去满足消费者的要求。市场营销观念相 “顾客即上帝”这一说法流传久远，据了解，该表 对于以往的生产观念、产品观念和推销观念，具有四 述最早起源于一则有趣的故事：斯得·伦纳德经营着 个方面的重大变革， 即企业以目标市场为出发点、以 一家盈利颇丰的超级市场， 他每次看到一个生气的 顾客需要为中心、采用协调营销、最终通过顾客满意 顾客，就知道他的商店将流失 万美元。 因为他的顾 获得利润。 5 客平均一周开销 美元，一年购物 周，在本地区 “顾客即上帝”正是市场营销观念的精彩体现，该 100 50 住 年。 损失还不止这些。 如果这位不满意的顾客说 准则用通俗直观的方式强调了顾客永远是企业营销 10 该店的坏话，还会导致其他的顾客离开。 所以，斯得· 活动的核心， 顾客满意是企业获得利润的途径和源 伦纳德规定他的员工必须遵循以下两项原则： 原则 泉。这一准则表明，在整个市场营销过程中， 目标消费 一，顾客永远是正确的；原则二，如果顾客错了，见原 者位居中心，是影响企业营销战略的核心因素。 顾客 则一。