前台客史归扮档及管理.pptVIP

1、增强酒店客人的忠诚度，提高他们的归属感。 2、提高预订文员及前台接待人员的工作效率 。 3、从客人信息中掌握第一手资料，为下一步市场营销做出策略性调整。 1、个人资料 1）客人中英文姓名（国内客人用汉语拼音表示）——注意格式及大小写 2）性别 3）语言 4）所住城市、国家 5）国籍 6）身份证件类别及证件号 7）生日 8）如客人提供名片，则输入公司职务 9）尽量从客人处获取邮箱地址，上门客人（Walk-in）处获取手机号码 2、个人喜好及经历 1）喜好房型 2）优惠待遇 3）特殊要求 4）投诉及建议 三、设立检查制度 1、部门制定SOP后统一执行。 2、新员工培训 三、设立检查制度 3、每日各班前台领班下班前抽查当日入住客人客史输入情况 4、每日预订主管下班前抽查当日所作预订客人拼写情况（尤其是新建客史） 四、客史合并及管理 每季度对客史进行清理工作，包括 ： 1、清除无效之客史 2、合并重复之客史（可通过身份证件号码或生日两种途径进行） 四、客史合并及管理 3、参与客史合并工作之人员——前厅及 预订资深员工 4、此工作可在日常工作中即时进行 通过对客史档案的有效管理，及时甄别酒店回头客人，发掘客人喜好，从而为我们日后建立忠诚客户奖赏计划，提供个性化服务，并最终促使酒店营收最大化打下坚实的基础！ 1 Guest Profile Management 前台客史的归档及管理 一、客史归档的重要性 一、客史归档的重要性 一、客史归档的重要性 一、客史归档的重要性 4、高效识别回头客人，提供相应优惠待遇，提升回头率以最大化地增加酒店营收。 二、如何输入合格的客史 尽管各酒店所用电脑管理系统（PMS）有所不同，但需输入下列基本相关信息 二、如何输入合格的客史 二、如何输入合格的客史 二、如何输入合格的客史 This section contains the PowerPoint slide show that is to be used for briefing Management team and your Front Office team. 该介绍可用于向酒店管理层和前厅部团队介绍有关I-ARRIVE项目 This introduction and holding slide appears first on all material. These companies have provided some sponsorship for this programme and their credits should appear in conjunction with IArrive. The presentation that follows is advisable for both management team and front office team audiences. Adjust these notes and your delivery to suit your group and the situation We recommend that you allow a minimum of one hour for this presentation.