护理质量管理DOC.DOCVIP

第十章 护理质量管理 质量是医院生存与发展的基础，是医院管理工作的核心内容。护理质量是医院质量的重要组成部分，在满足病人需求，保证医疗服务效果，树立医院形象方面占有重要地位。护理质量管理是应用质量管理的基本原理和方法，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、控制与持续改进，以保证护理工作达到规定的标准，满足并超越服务对象需要的过程。强化护理质量管理是护理管理永恒的主体，是为病人提供安全，优质服务必不可少的重要保证，是提高医院核心竞争力的重要举措。 第一节 质量管理概述 随着科学技术的进步和人类需求的变化，质量管理理念和方法也在不断变化发展。21世纪是“质量的世纪”，医疗质量不仅关系到人民健康需求的满足，也关系到医疗机构自身的生存与发展。学习护理管理有必要了解护理质量管理的相关理论和质量管理最新进展，并在护理管理实践中应用。 一、质量管理的相关 1.质量(quality) 又称为“品质”。在管理学中是指产品或服务的优劣程度。国际标准化组织对质量的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。质量一般包含3层含义：规定质量、要求质量和魅力质量。规定质量是指产品或服务达到预定标准；要求质量是指产品或服务的特性满足了顾客的要求；魅力质量指产品或服务的特性超出顾客的期望。 2. 质量意识（quality awareness) 是指一个组织及其员工对待质量的态度和信念，是一种自觉地去保证工作质量和服务质量的意志力。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在组织最高决策层的岗位工作中，它对质量行为起引导和规范的作用。 3. 质量管理(quality management) 是组织为使产品或服务质量能满足质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。质量管理的核心是制订、实施和实现质量方针与目标，质量管理的主要形式是质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。它是全面质量管理的一个中心环节。 4. 质量体系（quality system） 指为保证产品、过程或服务质量，满足规定（或潜有）的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。按体系目的可分为质量管理体系和质量保证体系两类。 5. 质量策划（quality planning） 是确定质量目标和要求、采用质量体系要素、规定必要运行过程和相关资源的活动过程。策划的结果以质量计划（quality plan)文件表现形式表达。质量策划类型包括：①服务策划，即对服务质量特性进行识别、分类和比较，并建立其目标、质量要求和约束条件；②管理和作业策划，即对实施质量体系进行准备，包括组织和安排；③编制质量计划和做出质量改进规定。 6. 质量控制(quality control) 是对影响服务质量的各环节、各因素制订相应的监控计划和程序，对发现的问题和不合格情况进行及时处理，并采取有效的纠正措施过程。质量控制强调满足质量要求，着眼消除可能发生的偶发性问题，使服务体系保持在既定的质量水平。 7. 质量保证(quality assurance) 是为了向服务对象提供足够的信任，表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实信任度的全部有计划和有系统的活动。质量保证是一种特殊的管理形式，其实质是组织机构通过提供足够的服务信任度，阐明其为满足服务对象的期望而做出的某种承诺。质量保证分第一、第二、第三方保证，例如ISO管理体系认证，JCI认证属第三方保证。 8. 质量改进与持续质量改进 质量改进(quality improvement)指为了向本组织及其顾客提供增值效益，在组织范围内采取措施提高质量效果和效率的活动过程。质量改进的目的是对某一特定的质量水平进行变革，使其在更高水平下处于相对平衡的状态。持续质量改进(continuous quality improvement)是指为了增强组织满足服务对象需求的能力所开展的质量改进的循环活动。质量改进的方法是实施PDCA循环。持续改进是指质量改进不是一次性的活动，而是长期的不间断地 实施PDCA循环的过程。它不仅强调提高体系、过程及产品或服务的有效性，同时还着眼于提高体系、过程及产品或服务的效率。 二、质量观的演变 质量观（quality concept) 是人们对质量的认识与看法。人们对质量的认知是一个发展变化的过程，它经历了四个不同的阶段。 （一）“符合性质量”阶段 这一理念始于20世纪40年代，其基本观点是，质量以符合现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品，符合的程度反映了产品质量的水平。只有被定义出来产品的规格标准可以被有效地检查，才能确定其产品的符合度。由此，使用“符合性质量”，概念更适合于描述产品的标准化程度，这个阶段只局