旅游服务中的人际交往.pptVIP

旅游服务中的人际交往 一、说 教 材 （一）教材分析 教材内容：本课内容选自1995年出版的教育部规划教材。本课题讲述的是几种心理状态，并就这些心理状态的特征和行为模式，结合旅游服务中服务人员与宾客之间的交往实际加以说明。 教材地位：本课题讲述的是旅游者和从业人员两者心理相互作用的心理学知识，属于综合应用心理知识。 教材作用：人际交往是一种分析人们在交往中所处心理状态的方法，也是帮助人们正确处理人际关系和沟通意见的途径。 （二）教材安排 授课类型 ：复习型 课时安排 ：总课时二课时进行复习。本教学设计仅为第一教时部分。 教学重点：人际交往的基本技能及实际运用 教学难点：人际交往的原则 。 教具准备：幻灯胶片、投影机、案例分析题。 （三）教学目标 知识目标：复习巩固知识（心理状态的特征及行为模式、人际交往的原则） 能力目标：初步掌握人际交往的几种基本技能，培养学生对旅游者心理分析的能力。 情感目标：职业理想的熏陶与培养。 二、说教法 本课采用情境教学法、案例法，在教学中还注意投影、模拟练习等直观教学法、设计问题进行小组讨论法等方法，让学生主动地参与其中，积极思维进行分析，逐步领会知识，掌握知识的体系。 三、说学法 通过学生模拟操练、分组讨论、学生代表发言，评价，分析各饭店服务接待中的典型案例，初步掌握人际交往的基本技能。 学生结合本节课内容及以前学习的知识集思广益，谈谈自己对旅游服务工作实际问题的理解与感受，帮助学生树立职业理想。借助“酒店管理之父”的一句话作为结束语，以此升华学生的情感。 四、说教学过程 1、导入：创设情境，引发思考。 2、讲授新课：教师口述，学生思考—指名两位学生上台模拟操练—学生评价、讨论—教师讲解、落实知识。 3、向学生出示三个案例—学生分组讨论—学生小组代表发言—学生评价、分析—教师点评—初步掌握人际交往的基本技能。 4、引导、启发学生对创设的情景案例进行分析，讨论。投影胶片的提示与示范。教师作重点、扼要的讲解，帮助学生理解、体会。学生自己练习，以突破难点。 5、学生结合本节课内容及以前学过的知识，集思广益，谈谈自己对旅游服务工作实际问题的理解与感受，帮助学生树立职业理想。 6、借助“酒店管理之父”美国的斯坦福先生的一句话，作为整节课的结束语，以此升华学生的情感。 五、板书设计 （一）旅游服务交往的特点 短暂性 公务性 不对等性 （二）正确理解宾客关系 平等的含义是“相互尊重 服务人员不可能与客人“平起平坐” （三）不能与客人争输赢 “客人总是对的” 不要说客人“不对” 不要把“分清是非”变成“争输赢” （四）课堂小结 服务即交往、交往即服务——如果你既是解决“实际问题”的能手，又是处理“宾客关系”的行家；既能圆满地为客人解决实际问题，又能让客人经历轻松愉快的人际交往，你就不仅为客人提高了优质的“功能服务”，而且为客人提高了优质的“心理服务”。如果能做到两者合一，你就不仅学会“做事”，而且也学会了“做人”。那么你就获得那种真正能够给你带来幸福的成功。这种成功正是人际交往中“双胜”的含义。 （五）思考题 如何理解客我之间的“平等”和“不平等”的问题？ 结合“得礼让客”与“战胜客人”的案例，谈谈自己对“客人总是对的”认识。