商超服儿务礼仪二.pptVIP

顾客购买心理分析 刺激 需 求 动 机 感觉——视觉、听觉、 嗅觉、味觉、肤觉 需要 动机 评价 意志、情绪、气质、性格 购买行为 意志 购买决策 情绪、气质、性格 分析、比较 学习、联想、能力 注意、记忆 寻找 不同类型顾客的接待方法 顾客类型 购物特征 错误接待方法 正确接待方法 慎重型 挑来挑去、拿不定主意 急急忙忙地说：你想买什么呀？ 拿出两种以上商品，以温和态度对比销售 反感型 不信任售货员的介绍 抱着同样反感或报复态度 以笑相迎、以诚相待、以事实服人 挑剔型 对商品比较挑剔：“这个也不行、哪个也不行” 进行反驳 耐心听他讲 傲慢型 以上帝自居，无端的指责和抱怨： “我是顾客” 表现出明显的不愉快 始终保持沉着冷静 谦逊型 信任售货员的介绍：“真是这样，对！对” 只介绍商品的优点 商品的优点和缺点都要介绍 不同类型顾客的接待方法 顾客类型 购物特征 错误接待方法 正确接待方法 希望很快买到商品的顾客 购买某种制定的商品，有目的而来 迅速接待、尽快包装好商品 观望的顾客 对商店持怀疑态度，边观看橱窗边犹豫进店 急于打招呼 等待适当时机 无意购买的 顾客 进店无购物之意，看到中意的眼神就变了 主动打招呼 连带购买的 顾客 急于想连带购买其他商品 注视或跟随顾客，促使其购买 希和售货员商量购买的顾客 进店后到处看，希望和售货员商量什么似的 主动打招呼，并询问是否需要提供帮助 想自己挑选的顾客 愿意自己专心一意挑选，不愿让别人招呼 主动打招呼 注视着顾客就可 下不了决心的顾客 踌躇不决，下不了购买决心 积极地从旁建议、推荐商品 不同类型顾客的接待方法 顾客类型 购物特征 错误接待方法 正确接待方法 跟来的顾客 跟着想买商品的顾客同来的，如服务好可促发购物意向 向跟来的顾客征求意见 中年的伴侣 顾客 往往男主顾拥有购物主导权 多向男主顾征求意见 年轻的伴侣 顾客 往往女性顾客拥有购物主导权 向女性顾客多推荐几种商品，供其挑选 带孩子的 顾客 往往小孩拥有购物发言权 俯下身子或蹲下来向小孩征求意见 和男顾客同来的女顾客 创造条件多让女顾客发表意见 接待顾客的时机 顾客进店时，如遇下列情况应主动接待： --当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时 --当顾客较长时间在手里拿着某种商品时 --当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时 --当顾客对各种商品进行考虑比较时 --当顾客拿出剪下的商品快报（DM)或拿出笔记本对照 看着商品时 了解顾客的爱好 顾客一进店就走进自己关心的商品货位，可从以下几个方面了解顾客的爱好： --顾客走进商店时，最先拿起的商品 --指着在玻璃柜里放着的商品 --顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品 --顾客多次注视和抚摸的商品 --多次向售货员询问的商品 让顾客挑选什么商品好 高档商店： 先介绍高档商品，再介绍中档商品 中档商店： 先介绍中档商品，再介绍高、低档商品 低档商店： 先介绍低档商品，再介绍中档商品 推荐商品的方法 尽量把商品交到顾客手里 食品允许品尝的，尽量让顾客品尝 鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下 能够动的商品（如电动玩具），尽量让顾客看到动态 选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐 一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途 按顺序推荐商品 第一步： 首先介绍商品是什么 第二步： 介绍商品的特点和用途 第三步： 介绍为什么具有这些特点 第四步： 也可以推荐其他商品 商品脱销时接待顾客的方法 错误的说法： “没有了”或“没货了” 正确的说法： “不巧的很，现在没货了，如您急用，来货给您送去好吗？” 如有类似的商品，可以说： “对不起，您要买的某某商品现在虽然没货，但是您看这个 怎么样。这个商品不次于某某商品。” 顾客对购买的商品不中意时 顾客会说： “这个图案不好啊”或“这个式样不好啊” 售货员说： “这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来” 不如说： “这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来！” 第四章： 妥善处理顾客投诉 顾客抱怨带来什么？ 顾客抱怨是对商家的信任 值得一提的是：通常我们会认为 忍气吞声的顾客是最好解决的顾 客，而事实上这种情形是最难处 理的。顾客把苦水往肚子里咽， 一定不会再来买东西了。她什么 也不说并不代表她不生气，这是 一种“无言的抗议”，我们千万不 能忽略了这类顾客的感受。 顾客抱怨带来什么？ 10---16 规则 一名满意的顾客会把我们的好处告 诉10个他周围的人；而不满意的顾客会 把他对我们的不满告诉16个他周围的人。 顾