天津宾馆酒店多语使用情况调查报告.docVIP

PAGE 资料 天津宾馆酒店多语使用情况调查报告 沈长智 刘淑梅 前 言 调查目的：为了更多地了解与掌握天津酒店多语使用现状与存在的问题，掌握相关的问题第一手材料，《天津国际化旅游发展战略》课题小组对天津酒店多语使用情况进行了为期2个月的调查与研究，目的是为天津国际化旅游发展战略的制定提供科学的依据。 调查的方法：基于天津酒店的实际情况，此次调查采取了普查与抽样调查相结合、问卷调查与实地考察相结合、定性分析与定量分析相结合的方法。 调查步骤：共分二大步骤：第一步是实地走访调查，四个阶段进行。第一阶段，进行市区三、四、五星级宾馆酒店的调查、填写调查表；第二阶段，进行塘沽星级、非星级宾馆酒店的调查、填写调查表；第三阶段，对非星级宾馆酒店调查、填写调查表；第四阶段，因特殊目的或遗漏的宾馆酒店进行补查。第二步是对数据的统计、处理与分析，形成调查报告。 调查的时间：2007年5月6月 调查的成果：问卷调查表及宣传册、数据统计表、调查研究报告 调查组成员与分工： 问卷调查设计及样本选取：沈长智 实地调查：刘淑梅、沈长智、刘丹、孙晓红、王晓婷、谭均、曹庚睿、刘阳、丛琳 数据统计与处理：沈长智、刘淑梅、刘丹、孙晓红、王晓婷、谭均、曹庚睿、刘阳、丛琳 调查报告文本撰写：沈长智、刘淑梅 调查样本的选择与处理 2004年年底，天津市星级酒店已超过百家,并以四、五星级每年三家的速度增长，三星级以下的宾馆酒店增长的速度还要大。2006年底，天津星级宾馆酒店不完全统计可突破150家。目前，五星级宾馆酒店11家(2007)；四星级宾馆酒店21家(2007), 三星级宾馆酒店18家(2006)。鉴于从事涉外接待的酒店以星级宾馆居多，调查的重点集中在天津市区所属的涉外接待的星级酒店。 此次调查共调查走访了近60家酒店，共发出调查问卷60余份。这60余家的酒店包括了三、四、五星级的所有酒店45家；各区富有特色的三星级以下的酒店9家；非星级的经济型宾馆酒店和一般宾馆酒店5家。其中一、二星级酒店和非星级的经济型宾馆酒店和一般宾馆酒店由于涉外接待量比较小，多语使用状况基本处于空白，故不计在内。在收回的有效问卷选取41份三星级以上的酒店作为研究的样本，其中五星级酒店8家，占总样本的19.5%；四星级17 家，占总样本的41.5%；三星级16 家，占总样本的39%。这41家样本占天津市三星级酒店总数的80 %以上，基本上可以反映出天津市酒店使用多种语言的实际情况。经过对数据的统计与处理，编制成《天津酒店多语使用情况调查统计表》。 天津酒店多语使用现状分析 伴随着天津城市的发展，天津酒店多语的使用从无到有发展较快，基本上呈现出良好的发展势头。目前，在三星级以上的酒店中基本上实现了一种或几种外国语言的接待服务，在一定程度上满足了国外顾客的需要，较大地促进了天津酒店业与旅游业的发展。从调查走访中也反映出天津酒店在多语使用上存在一定的差别，即不同的酒店多语使用的状况如语言种类、水平等方面不尽相同，有的高等级酒店多语使用状况良好，并提供英语、日语、韩语等多种语言服务；有的酒店多语使用状况稍差，只提供英语服务，并且服务水平较低。具体可以体现在以下几方面： 首先，英语使用状况好于其他语种。调查结果显示：英语使用率及使用频度大，调查样本酒店中，所有的酒店都不同程度地开发了英语接待环境，提供英语服务，而且服务的水平和沟通能力比其他语言要好得多。日语、韩语、法语、德语等其他语种使用状况不佳。只有60%的酒店提供日语服务；34%的酒店提供韩语服务；法语、德语等语言在酒店中应用的比例不足17%。在提供其他非英语语种服务的酒店，服务与沟通也相对比较简单，在一定程度上需要借助英语来完成。 其次，英语在酒店服务中使用面较广、频率高，但水平与效果一般。第一，在天津星级酒店中，英语的使用率高达100%，是酒店涉外接待业务的主要语言。使用面基本上涵盖了酒店接待服务的各个领域，如从酒店的英文简介与英文标识，到酒店的英文促销宣传，英文接待服务等，酒店接待服务的领域基本上全部涉及到。第二，英文使用的水平一般。这一点可以从酒店英文简介翻译的准确率中显示出来。在41个调查样本中，英文翻译五处以下错误的仅占星级酒店的56.1%；5-9处错误的占34.1%；多于10处错误的占9.8%。英文使用的水平一般，也表现在与顾客英文沟通的能力方面。在提供的英语服务中顾客的满意率仅占48．7%，较满意率为41．5%，不满意率为9．8%。英语使用效果一般还表现在运用英文市场促销方面。在英文的文字宣传、英文标识、网上促销没有充分显示出天津酒店与当地旅游