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案例分析 ——为通勤人员洗衣（企业建议书） 小组成员：况莉萍 徐尚 赵立杰 钟奶双 张创 解思超 1 案例回顾 2 服务蓝图 服务系统设计方式 盈亏平衡价格计算 3 4 目录 5 评价及意见 案例回顾：“为通勤人员洗衣”（新企业建议书） 服务远景：向那些有一定职业和工作而没有足够时间去 传统干洗店的人提供干洗服务。 宗旨：提供可靠、便利的高质量干洗服务。 经营对象：生活在大都市郊区的白领员工 市场定位：单身男人或女人，或双职工 面向市场：那些被郊区环绕而又有很多通勤人员的城市 服务设施：坐落于顾客通勤的火车站或汽车站 服务对象：最初，有必要将服务对象限定为衬衣 服务系统：辐射状的，与联邦快递公司的投递系统相似。 通勤：从业人员因工作和学习等原因往返于住所与工作单位或学校的行为。指从家中前往工作地点的过程。 电话询问 有形展示 顾客行为 前台接待人员 后台接待人员 支持过程 前往服务台 将衣物给雇员 登记信息 领免费咖啡（仅限周一） 离开 出示会员卡 取回衣物 离开 广告 服务站 服务柜台 信息单 咖啡 会员卡 服务柜台 接线员并获取会员卡及洗衣袋 接受衣物并贴标签 接受顾客信息单 提供咖啡 验证顾客信息 派回洗净衣物 中心站 计算服务项目 中心站 洗净衣物分类 大干洗商（前期） 干洗工厂（后期） 顾客数据库 互动分界线 可视分界线 内部互动分界线 服务蓝图 服务系统分析： 辐射状 中心站 服务站B 干洗商 服务站C 服务站A 1、网点建设： 大面积覆盖（顾客通勤的火车站或汽车站）。 2、收衣路线： 往返经过每一个站点。初期一辆货车运行，后逐渐增加司机及车辆。尽量选择高效的运行路线。 3、结账方式： 会员制（信用卡），月结（自动付款）。 4、人员配备： 司机：固定员工。 目标雇员：大学生 后台人员：全日制工人 客户咨询：临时工（服务代表） 顾客 数据库 服务系统设计方式：生产线方法 生产线方法 （Production-line）应用制造业的经验来管理服务业运营，主要着眼于系统化、标准化的观点，将小规模、个人化、无定性的服务系统改造为大规模、标准化、较稳定的服务系统，以提高服务效率和服务质量。 系统化 标准化 竞争优势： 服务与联邦快递投递系统相似，建立多处衣服收取发散站点，便于顾客收发衣服。 顾客参与服务比较少，便于为顾客提供标准化的服务；洗衣环节的标准化，便于建立统一的洗衣质量标准。 劳动分工专业化 劳动力 竞争优势： 将总的工作分为一组简单的工作，这种工作分类使得员工可以发展专门化的劳动技能。专门送货的司机，与前台雇员等专一的工作项目。 劳动力时间机动性强，便于更好的参与服务，其次，劳动力选择大学生为主，成本相对较低，且劳动力素质相对较高，更容易受到消费者的信赖，最后，选择大学生为主要劳动力，便于提高服务水平。 盈亏平衡价格计算： 每月要付给洗衣厂的成本为0.5×20000=10000元， 其他项目开支总和为13804美元﹙表格中直接给出了﹚，这样每月总成本为10000+13804=23804美元。 所以盈亏平衡的价格为： 23804÷20000=1.1902 提供标准化，系统化的服务，无需考虑顾客的特殊需求，减少了服务成本投资。 1 业务概念的评价： 利用会员卡进行月结的结算方式，便于更快更全面的建立顾客信息系统，便于建立长期稳定顾客关系 劳动力选择大学生为主，劳动力时间机动性强，成本相对较低，素质相对较高，更容易受到消费者的信赖，便于提高服务水平。 2 3 意见： 1、有必要充分了解不同顾客的洗衣需求，一边以后为顾客提出定制化的洗衣服务。以满足不同顾客的要求。 2、初期服务项目过于单一，不利于满足不同客户需求，有必要拓宽目前的服务项目。 3、劳动力主要以大学生兼职为主，虽然通过薪资可以有所缓解劳动力流动，但相对于全职员工来说，劳动力流动情况仍然非常恶劣，有必要改变劳动力结构。 4、将洗衣业务外包给干洗商，会制约公司的潜在盈利能力，公司以后有必要开展自己的洗衣业务。 5、在选择干洗商上，应该多对比个商家，而不仅仅是选择有剩余能力的干洗商，干洗商的生产能力会随着需求增加。这样可以在竞价上有优势，并且保证质量。