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汉堡模式 “汉堡”原则 Hamburger Approach 先表扬特定的成就，给予真心的肯定 然后提出需要改进的“特定”的行为表现 最后以肯定和支持结束 不太好的消息 好消息 BEST模式 Behavior description（描述行为） Express consequence（表达后果） Solicit input（征求意见） Talk about positive outcomes（着眼未来） STOP 停！ 反馈小结 １、要描述，不要评价、扣帽子 2、要控制时间，不要重复说明 3、要客观真实，不要故意夸大 4、多用“我……”，少用“你……” 5、不要发表怪异意见 6、不要翻陈年旧帐 7、不要说不合时宜的话 8、不要抓住不放 9、不要泛化夸张 接受反馈的技巧：OIL-CUP模式 Open-minded——积极开放的心态 Interests——表示兴趣 Listen——仔细聆听，不打断 Clarify——小心澄清和确认 Under-consideration——认真考虑 Practice——行动 如何判断学员状况？ 感兴趣 1、坐在椅子前半部 2、作记录 3、积极地点头 4、积极地目标接触 5、伸展胳膊 6、抓紧桌子边缘 有收益 1、手指放在鼻梁上，双眼微闭 2、双手托腮，身体前倾 3、抚摸下巴 4、自信且肯定的神态 5、向后靠背 6、双手放在后脑勺 困惑和惊讶 1、皱眉 2、杨眉 3、倾斜着头 神色不安 1、咬笔 2、挤压双手 3、握拳 4、摩擦双手 质疑 1、双眼垂视 2、双手抱胸 3、翘二郎腿 4、回避眼神交流 5、把身体转向另一边 反对和不满 1、双手别在背后 2、双手握拳 3、捏鼻子 4、头转向另一侧 5、斜看 无聊 1、敲打桌子 2、用脚打拍子 3、双目下垂 4、涂鸦 如何控场？ 应对局外人 1、主动邀请参与集团活动 2、提问他们 3、带动其他学员关心他们 控制过度参与的技巧 提醒学员注意基本规则 运用提问转移到你希望做的事情上 有意给其他学员参与的机会 运用指名提问法 处理挑衅行为的技巧 开放从容的动作、表情和语言 不要对自己的行为和观点过度辩护 澄清和确认学员关键的话，避免误解 积极地解决问题 不要过于关注问题本身，把注意力集中在如何解决问题上 让全体学员协助你解决问题 把问题抛给学员 让学员举手表决 课后个别讨论 适可而止 对待专家学员的技巧 请专家学员讲授小部分内容 帮助解答其他学员提出的问题 请专家学员做总结或回顾 问他一些更有深度的问题 请他分享他的经验 请专家学员担任辅导员 如何应对突发情况？ 设施问题 1、周围噪声 2、光线问题 3、空调太高、太低，无法工作 4、投影仪与电脑不匹配 5、投影仪烧坏 6、音响效果不好 7、麦克风没电 8、房间太小声音回响 9、白板笔没水 …… 培训师问题 １、忘词 忽略不计继续讲 复述刚才的内容 使用过渡性语言 随机应变 不能说“对不起，我忘词了” 培训师问题 ２、无法回答提问 先思考一下 引发其他学员一起思考 请其他学员回答 反问 坦诚 这个问题我要进一步查询资料，你留个联系方法，下来我跟你联系 我要思考一下，我能待会再回答这个问题吗？请提下一个问题 对此我无法用对或错来回答你的这个问题，不过，我认为…… 注意圈套问题和炫耀问题 培训师问题 ３、无法掌控时间 时间紧迫时：冷静，挑重点简略讲一遍 时间充裕时： 做一次详细总结 请学员谈谈感想或心得 学员的问题 １、出席率不足 了解原因，再做决定 改变授课方式 ２、大批学员中途离场 镇定 休息，并了解原因 改变授课方式 请组织部门宣布纪律 学员的问题 ３、不遵守秩序 讲悄悄话 提高音量 沉默 走到他们身边 提问他们 提问他们身边的学员 争吵/争论 制止争吵，宣布开始下面的内容 给５－１０分钟请他们辩论 休息时我会和你们单独讨论这个问题，好吗？ ４、电话 微笑 暂停讲课 给回到课堂的学员掌声 如何收场？ 糟糕的句号 1、嘎然而止 2、无尽的迷宫 3、陈词滥调 完美结尾的标准 1、前后呼应 2、表明愿望：what when how 3、感性＋理性 4、两手准备：紧急刹车，表明愿望＋一句祝福 如何登场？ 1、空台登场 2、静场起音 3、启动注意 开场白的作用 1、建立信赖 2、激发兴趣 3、管理期望 开场白的结构 1、引子 2、点题 3、自我介绍 4、收益点 5、达成共识 开场白形式 1、开门见山式 2、幽默开场式 3、故事开场式 4、游戏开场式 5、提问开场式 开场禁忌 1、培训师迟到 2、过分谦卑 3、太长、太多 4、过分炫耀 5、自辨开场 6、时间把握不恰当 7、消极、负面 8、太过正式 9、太过老套 小组演练 每人设计一个三分钟的开场白 自己思考5分钟 小组内互相演练 派小组内最好的选手