售后管理制度.doc

售后管理制度 售后服务管理制度 售后服务管理办法 ? 总 则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见反馈、技术人员日程记录三章。 (三)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司总部及全国服务网点有密切联系，对服务工作处理的核定依本公司内部规定法则处理。 (四)本办法呈请各级领导及总经理核准审批公布后施行. ? 维护与保养作业程序 (一、)本公司售后服务的作业分为下列三项: 1.合同服务(A),凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取售后人员补助服务费用者属于此类。 2.有费服务(B),凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用及售后人员补助服务费用者属予此类。(此服务为超出合同服务时间,后期服务) 3.一般对内工作(C),凡与服务有关之内部一般服务工作，如公司内部维修、产品维护、短期在职训练及其他不属前二项的工作均属于此类一般服务工作。 二)有关服务作业所应用的表单(见附件). ( (三)售后服务中心及全国各服务网点业务人员，接到客户报修电话或文件时，该人员应将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于售后登记表上，并将此信息告之此区域负责的售后人员,并由售后员对其客户进行电话售后，电话售后可解决其问题,则通知其服务中心文员在售后登记表上进行注销.若电话售后未能给客户解决商品及操作等问题.则与其该区域负责的业务员进行联系,告之情况.由业务人员核实此客户属于哪种服务类型.并填写其”售后维修(安装)申请单”交于售后服务中心,由文员送于主管及各级领导进行人员派工. (四)技术人员持现场维修记录表前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于记录表上签字打分(90分以上为优\80分以上为一般\70分以下为不合格所有打分标准均按此划分等级)，携回交于服务中心文员于售后登记簿上注销，并将现场维修记录归档,并以电话通知其业务员已解决该问题. (五)凡属有费服务，其费用无论高低，应由该区域业务人员向户收费.售后人员不参与其相关任何收费.若有特殊情况则需要该区域负责人,出示其”委托书”. (六)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外，并要求客户于其现场维修记录上签认，后将商品携回交服务中心，登录返修通知单上.在返修后由售后服务中心连同”返修记录表”一同发给客户.并取回客户商品领取收据进行作废. (七)凡客户直接把商品发于本公司的售后服务中心进行返修的,生产线技术员应将实际修护时间及配换零件详细填在”返修记录”上， 商品修妥经售后服务中心验讫后在返修通知单上注明还商品日期，然后将该商品同返修记录表寄于客户. (八)凡在现场待修(安装)产品，不能按原定时间在现场修复或安装完毕的，技术员应立即报请售后主管予以协助。 (九)技术员应于每日将所从事修护工作填于工作周记录表每周一提交上周工作记录表,服务网点技术人员可通过电子档形式发邮件。 (十)售后服务中心对其技术人员的工作周记录表进行总结统计,并递交于主管及以上领导进行审核. ? 客户意见调查 (十一)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，特进行客户意见调查，记录于”客户回访记录”将所得结果，作为改进服务措施的依据。对于产品意见登于”客户信息收集表”上.并进行总结存档. (十二)客户意见分为客户对公司产品建议或抱怨以及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分。 (十三)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务中心应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户;其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，并将处理结果，以书面或电话通知该客户。 (十四)售后服务中心及服务网点对抱怨的客户，无论其情节大小，均由售后服务人根据实际情况进行电话或现场服务. 售后服务人员管理制度 ? 售后人员管理办法 (一)公司管理方案 在公司所有售后人员,则按本公司行政部相关法则,进行日常工作. (二)服务网点售后服务人员及上门服务售后人员,以上两种情况由于长期在外,原则上工作时间不变根据实际情况,上门服务人员以完成服务工作为主,以达到客户满意的效果.服务网点人员则以配合该区域业务人员,拓展市场,产品维护.及该区域客户的回访工作. (三)奖惩方案 在公司人员按行政奖惩制度执行,在外工作人员在经过售后中心的回访确认本人在该区域或出差上门服务中客户评价在90分以上的若持续时间1个月给予奖金100元整.持续时间2月客户评价为优的人员给予奖金200元整.其最高奖金为300元整.同时在客户回访中客户评价分数低于70分者,则按行政处罚方式警告一