7服务支撑工作落实方案及工作计划.docxVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 15 中国联通黑龙江省分公司移动网客户服务支撑工作落实方案 根据集团公司网络运维【2012】27号文件《关于切实落实移动网客户服务支撑工作的通知》精神的要求，为进一步提升移动网客户服务支撑工作的质量， 提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效解决，持续提升客户感知度，同时根据去年此项工作近一年的运行结果，我们制定了2012年《中国联通黑龙江省分公司移动网客户服务支撑工作落实方案》。报请集团审阅。 移动网客户服务支撑工作现状及存在的主要问题 去年3月，按照集团公司工作部署，为实现移动网络对内保障服务承诺，保障客户投诉得到及时有效解决，我们制定并下发了《移动网客户服务支撑工作实施方案》，对移动网客户服务支撑的工作目标、职责分工、关键流程、时限要求及考核办法进行了细化。实施方案于去年4月份开始正式执行。 各分公司针对该项工作给予高度重视，根据省公司要求积极落实各项工作的责任部门和责任人。各部门加强了与客服部门的沟通，主动向客服部门上报网络覆盖状况、基站故障信息、突发事件及网络变化等信息，为客服部门快速答复用户投诉提供了有利依据。从去年4月份开始，佳木斯、大庆、七台河分别设置网优专家坐席进行试点工作，对于迫切需要在线解决的客户投诉，网优专家在第一时间提供更加准确和及时的网络支撑服务，以快速及时解决客户投诉。试点验证可行后，在其他地市相继开