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８０年代同城部基层管理培训大纲 沟通 心态 基层管理的工作范围与作用 基本知识培训 沟通 沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上讲，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存方式。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即： ①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感。 沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相呼应。 沟通在一项工作中表现出你的交际能力、为人处世的风格、工作能力，其意义是巨大的，不管给你的工作铺平道路，有利于自己的学习进步和仕途升迁。 如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。——卡特·罗吉斯 沟通是用任何方法彼此交换信息，即指一个人与另一个人以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介交换信息的方法。 1.常用的沟通渠道 在沟通的定义中，说到了沟通的媒介，也就是沟通的渠道，如：电话、电报、电视。在进行沟通的时候经常要经过这样一些渠道： (1)语言沟通。在生活和工作中时刻都在进行着语言的沟通。现在又可以用移动电话进行沟通。 (2)文字沟通。在企业中，每到年终都要写总结报告；在实施一个项目的时候，需要给客户提供一个投标方案，这都是文字的沟通。 (3)肢体语言。 (4)多媒体技术。 2.沟通渠道的选择 由于YY是语音平台，所以我们这里重点介绍语言沟通和文字沟通。 语言沟通。用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。 书面沟通 书面沟通是以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等(口头沟通是以口语为媒体的信息传递. 人际沟通 人际沟通就是人与人之间信息传递的过程. 含义: 1.信息沟通的功能 2.心里保健功能 3.自我认识功能 4.建立及协调功能 5.改变人的知识结构\态度及能力 管理学中的自我沟通 自我沟通也称内向沟通,既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体,自行发出信息,自行传递,自我接收和理解. 自我沟通的作用： 1、“要说服他人，首先要说服自己”——从内心认同工作的价值和说服理由； 2、自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质； 3、以内在沟通解决外在问题：目标在外部——自我沟通是内在和外在得到统一的联结点 以良好的心态与游客沟通 与游客沟通必须把自己放在与员工同等的位置上，“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”，否则当大家位置不同就会产生心理障碍，致使沟通不成功。 “五心”是沟通的前提 （一）尊重的心。 （二）合作的心 （三）服务的心 （四）赏识的心 （五）分享的心 心态 一、心态与心态培训 　　所谓心态，指人们的看法、态度，就是人们对事物的思维方式与相应的处事态度。美国潜能开发专家安东尼?罗宾说：“心态可说是发生在我们体内几百万条神经作用的结果，也就是说，在任何时间内的感受，是当我们从周围得到某些刺激，就把讯号送到脑部，因而产生的感觉和状态。我们大部分的心态都是直觉的。对于跟自己有关事物所做的反应，就叫做心态，可能会是进取的、有为的，也可能是颓丧的、受抑制的，但是很少有人想刻意地去控制它。”美国成功学专家拿破仑?希尔关于心态的意义说过这样一段话：“人与人之间只有很小的差异，但是这种很小的差异却造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功和失败。” 　　在现实生活中，往往有这样一种现象：相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如接到顾客投诉，有些员工认为这是顾客故意挑刺，刻意与我们过不去；而有些员工则认为这是顾客对我们的关心、信任。不同的心态自然会导致不同的结果。为什么有许多人能够获得成功，能够克服万难去建功立业，有些人却不行？不少心理学专家发现，这个秘密就是人的“心态”。心态决定了员工的命运，也决定了企业的命运。 　　既然心态对员工行为有如此之大的影响，而且心态又是可以接受刺激而诱导，因此，完全可以也有必要通过培训来调整和改善一个员工的心态。员工心态培训应运而生。 二、心态培训的主要内容 　　如前所述，一个人能否成功，关键在于他的心态。成功人士与失败人士的差别在于成功人士有积极的心态，而失败人士则习惯于用消极的心态，去面对人生。成功人士他们始终用积极的思考、乐观的精神和辉煌的经验支配和控制自己的人生；失败人士则受过去的种种失败与疑虑所引导和支配，他们空虚、猥琐、悲观失望、消极颓废，最终走向了失败。