餐饮管理但与服务.docVIP

第一章 一：餐饮业：指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。 1、宾馆，酒店，度假村，公寓，娱乐场所中的餐饮部系统：各种风味的中，西餐厅，酒吧，咖啡厅，泳池茶座； 2、各类独立经营的餐饮服务机构：社会餐厅，酒楼，餐馆，餐饮店，快餐店，小吃店，茶馆，酒吧，咖啡屋； 3、企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构：企业事业单位食堂，餐厅，学校，医院餐厅，军营的饮食服务机构。 二：饭店餐饮部各营业点的表现形式： 1、中餐厅 2、西餐厅 3、咖啡厅 4、自助餐厅 5、大宴会厅和多功能厅 6、特色餐厅 7、各类酒 8、房内用餐服务 三：客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客房送餐服务。 四：大型饭店餐饮部组织结构 结构复杂，层次多，分工明确细致 结构复杂，层次多，分工明确细致 餐饮总监 行政总厨 采购主管 宴会经理 餐厅经理 酒吧经理 送餐部经理 管事部主管 中厨主厨 餐饮副总监 副主管 副经理 副经理 副经理 副主管 副主管 领班 领班 领班 领班 领班 领班 西厨主厨 各点厨师长 各点厨师长 各点厨师 各点厨师 员 工 销售员 预定员 服务员 引位员 服务员 调酒员 服务员 调酒员 服务员 各点员工 五：餐饮产品：是由菜品，饮料，服务及饮食文化构成的综合性产品。包括： 食品饮料（精美可口） 物质基础 服务（尽善尽美） 重要组成部分 文化（主题，个性） 核心 六：餐饮产品的特征 1、餐饮产品的日常消费性 2、餐饮产品的地域性 3、餐饮产品的文化性 4、餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能 5、餐饮产品的可组合性 七：餐饮生产特点 生产的即时性与及时性特点 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少 生产量不固定 产品的不可储存性 餐饮生产过程管理难度较大 八：餐饮销售特点 1、餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制 2、餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制 3、餐饮经营毛利率较高，资金周转快，利润小，风险小， 4、餐饮经营中固定成本占有一定比重，对饭店其他设施的依敕性特点； 九：餐饮服务：是餐饮工作人员为了满足就餐宾客的需要，而提供食品、酒水饮料和一系列劳务行为的总和。包括：前台服务和后台服务 十：餐厅服务项目 （1）普通服务项目 中餐：早餐、正餐、宴会服务 西餐：早餐、正餐、宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务 自助餐、会议服务、酒吧服务 （2）特殊服务项目 客房送餐 外卖服务 主题庆祝活动 十一：餐饮服务的几大习惯 1、员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 2、员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。 3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先。 4、保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 5. 员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出建议，使酒店服务和质量更加完美。 6、为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力。 7、把每一次客人投诉视作改善服务的机会。 8、全民主动服务。 十二：餐饮服务人员的素质要求 1、思想素质 (一) 树立正确的世界观和人生观 (二) 树立稳固的专业思想 (三) 培养高尚的职业道德 (四)要有良好的纪律修养 2、业务素质 (一) 熟悉掌握专业操作技能 (二) 熟练掌握各种服务礼节 三) 具有良好的文化素质 3、身体素质 (一)健康的体格 (二)端庄的仪表: 1.面容整洁 2.化妆淡雅 3.饰物适当 4.服饰美观合体 5.讲究个人卫生 (三)文雅的举止 4、能力素质 十三：PPT(68===72)案例 第三章 一：南人食米，北人食面”，这是汉族主食的两大食俗类型。 各种主食的种类、和食用地区 1、南方地区主要以大米制品为主食，其具体有：米饭、米糕、米粥、米线、糍粑、汤圆、粽子等； 2、北方地区主要以面粉制品为主食，其具体有：馒头、包子、面条、烙饼、馅饼、饺子、面皮等菜肴的形成 国有四大菜系说、八大菜系说，　也有十二大菜系说等 四大菜系：即鲁菜、川菜、苏菜、 HYPERLINK /f/hscx5.htm \t _parent 粤菜， 八大菜系 ：鲁、 HYPERLINK /home/mstd/ms_bdcx_cc.htm \t _parent 川、 HYPERLINK /home/mstd/ms_bdcx_suc.htm \t _parent 苏、 HYPERLINK /home/mstd/ms_bdcx_yc.ht