餐饮部案例刘分析统计.docVIP

餐饮部案例分析统计 序号 事件 处理方案 分析 2 客人投诉海鲜供应品种少，虾子个头小，海鲜不新鲜。 与采购部、海鲜池一同讨论，对原海鲜池进行了改造，并要求海鲜供应商提供优质海鲜 海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受，而且提高了海鲜的存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种。 4 2007年12月9日，部门二楼西餐厅、三楼宴会厅分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从酒店各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至西餐厅，导致 因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。 此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。 1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。 2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。 3、控菜人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。 5 6月21日，维也纳厅接待了一个七桌的工作餐，湘菜上完了粤菜还没出来一个，此时行政总厨到备餐间问。了解， 查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误，征询客人意见后，迅速将海鲜做好上桌，部门内部对当事人进行了批评与处罚。 1、此投诉属传菜员工作责任心不强、不仔细所造成。 2、加强传菜员的业务培训。 3、每次宴会预订单及点菜单，下单人员须核对清楚，保证万无一失。各管理人员也须对各项细节工作严格把关。 6 08年4月13日小邓从划单员那得知，二楼雅典厅收餐，小邓及时赶到包厢里，帮助服务员关好吊灯、空调等电器，做好节能降耗的工作。在收餐具的同时，无意中发现桌子底下有一个钱包。 小邓赶忙放下手头的工作，联系楼面领班及主管、划单员说明此事，并告知发现皮包的经过。后连同主管一起将钱包交给了大堂副理并跟踪其事、记录经过及时存档。经过努力客人在第一时间找到了所遗失的物品。为表示感谢，特写表扬信一封。 小邓在工作时，能够发现身边的不寻常，后又及时正确的采取了处理措施，为客人挽回了损失，为酒店赢得了声誉。 7 08年5月17日，当天是小刘上早班，从预订员那里得知经开区的马主任在二楼预订一个包厢。当得知此事，及时与厨房联系，并调配好马主任亲自研制的“马氏辣椒”。即将上菜时，小刘亲自将所有辣椒，配料送到包厢，让服务员对马主任说，这是为马主任特意准备好的，并感谢马主任为我们酒店带来了一款特别菜品，这个菜品已风靡整个经开区，许多客人对这道菜赞不绝口，希望马主任能亲自调配，让我们学习改进。 得知此事马主任非常高兴，并写信表扬小刘，工作态度好。 小刘能及时的通过预订得知客人的姓名、并灵活的做好工作安排，提供特殊服务，迎合客人的喜好，让客人在其朋友等面前获得了面子，这样才能锁定客人，为酒店争取一个长期客源。 8 客人只有三人，只点了四个菜。菜中有一个菜叫象拨蚌打边炉。20分钟过去了，这道菜还没上桌，客人就催促服务员。服务员就催传菜部，传菜部就催二楼厨房，二楼传菜部传回信息：“先前给客人看的象拨蚌是死的，活的象拨蚌现在没有需从外调货。”。“调货”意味着客人最少还需等待40分钟。 马上通知楼面主管这件事情，并询问是否能换成酒店现有的龙虾或是别的菜品。但露面管理员将此事告知客人时，客人大恼，并表示一定要象拨蚌。后经过酒店和传菜部的配合，以更快的速度从外调来才避免了更大的投诉。 该品种经厨师鉴定是死的，如果需要马上调货，需要的时间过长定会引起客人的不满，只有灵活的处理才能避免客人的投诉，其实在这件事情上可以有更好的解决方式，即和客人说原来的菜品不新鲜，我们给您推荐几款更新鲜的，如此在安抚客人的同时，也为酒店做了推销。 10 08年3月15日，当天是小温值班，按照程序下午4：30查看预订，发现预订卡上李总订了一个包厢。李总每次来都要吃苏眉鱼，而本酒店一般情况下是没有备货的。 马上电话告知当班领班，由当值领班和海鲜供应商联系，马上送货过来。到下午5：30客人点了一条苏眉鱼。菜很快一道一道上桌了，客人都反应酒店的出品又快又好。 之所以能得到客人“品质好、速度快”的评价，是因为员工的预见性较强，提前将准备工作做到位。 11 出品时，发现冰淇淋有点溶化了，做出来的话口感不是很好，也不怎么美观，不能让这几位客人失望啊，五星级酒店的标准可是尽量满足客人的要求的，何况推荐时还说的那么好，这下如果要退的话可不太好吧 去西餐厅看看，不过时间要长一点。服务员上前歉意的说：“您点的冰淇淋还请稍等一下，现场制作需要一些时间。”五