餐饮企业叩问题诊断.docVIP

第一讲 迎宾部存在的问题（上） 经营一家餐厅就像一个人成长一样，有时会感冒，有时会胃疼。生病时用西医来得比较快，但会产生副作用，用中医来治疗，毒副作用相对小一点，但需要通过医生的“望、闻、问、切”来诊断病情，过程稍显复杂，而且就用药来说，它需要通过大量药剂慢慢调理，但它讲究根治内在的病情。 但如果企业得了癌症，谁也没有回天之术。 因此，企业在成长的过程中，要加强锻炼，注重保养，定期检查，及时调理。 本课程将使您掌握如何通过“看”来给企业做诊断的方法；掌握如何通过有效的“听和说”让您对企业有前所未有的了解；将告诉您如何分析企业究竟缺什么，而且，尽可能将管理的所有项目可视化，实现“眼见为实”的管理体系。 对于一个从事餐饮行业的人来讲，经常带着一种检查诊断的眼光走进餐厅，去发现问题，了解这家企业的情况。因为多数时候，这家企业的经营者和管理者是没有办法了解到这些情况的。因此，老板应该成为一个神秘的顾客，做一个自己企业的顾客。 对餐饮管理的诊断主要通过六个方面来完成的，用流程图来表示： 图1-1 餐饮企业诊断流程 如何通过“看”来诊断你的企业 经理人有十项基本修炼，“看、听、说、笑、动、写、学、思、借、创”，不仅仅职业经理人要进行这十项修炼，每一个服务人员，每一个工作人员也都应该去修炼自己，即看、听、说、笑、动。而“看”就是第一项基本修炼 经理人的十项修炼如下表所示： 看 听 说 笑 动 写 学 思 借 创 人体获取外界信息的五感是视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉，它有一个比例，如下表： 视觉 听觉 味觉 嗅觉 触觉 眼睛 耳朵 舌头 鼻子 皮肤 80% 10% 2% 3% 5% 从表中可以发现，“看”和“问”基本上把问题都分析出来了，味觉、嗅觉和触觉加起来占10%，因此，企业中80%的问题都需要经理人用眼睛去看，每一个管理人员都需要用眼睛去多看，要检查、要瞭望、要瞅、要盯台。 在繁荣的工作中如何发现问题？一般要通过四个部门来实现：第一个是迎宾部；第二个是楼面服务部；第三个是洗手间；第四个是收银台。这四个部门是和客人接触最密切的。 好心情从迎宾启航——迎宾案例分析 在一般的餐饮企业中，都设有迎宾部。迎宾部是餐饮企业里不可或缺的一个部门，也是顾客走入这家餐厅必须通过的一个部门，它的工作职责用一句话总结出来，就是“好心情从这里启航”，也就是说，迎宾部是给顾客、给员工创造好心情的地方。 一个顾客带着很愉快的心情，来到餐馆就餐，一进门，如果迎宾员做的不好，这种需求就打消了。 当顾客走进餐厅时，第一眼看到两排非常漂亮、精神的迎宾小姐，还有她们整齐的化妆，听到她们扯着嗓子异口同声说“欢迎光临”，这样的饭店就会让顾客的心情为之一振。 【案例】 某酒店餐厅有三个迎宾员，有一个客人住在这家酒店的302包房，他来到迎宾部给迎宾员A交代了一件事情：“礼仪小姐，我是某某银行的王某，等一会，有一位姓刘的先生来找我，你告诉他，我在302包房。”这位迎宾员说：“好的，王先生，没有问题，一会刘先生来了以后，我会告诉他，您住在302房间。”这位客人交代完这些，就回到了302包房。 王先生离开半分钟左右，来了一拨客人，于是由迎宾员B领着上去了，半分钟之后，又来了一拨客人，由迎宾员A领着上去了，这时候，刘先生来了，而此时迎宾员B恰好也回来了，刘先生于是问迎宾员B：“小姐，请问有没有一个某某银行的王先生在这留话，他在哪一个房间？”，迎宾员B由于并不知道王先生跟迎宾员A的留言，于是回答：“没有人给我们交代。” 于是，这位刘先生就开始在门口打电话，似乎他并不知道王先生的电话，而是通过另外一个人才咨询到王先生的电话，此时，王先生从楼上下来了，迎宾员A也送完客人回来了，王先生看到刘先生之后，问他为什么不上302包房呢，刘先生回答：“我刚才问迎宾员了，她说不知道你交代的事。” 于是王先生很生气的问迎宾员A是怎么回事，迎宾员A还没来得及解释，王先生就领着刘先生离开了。 在王先生和刘先生就餐完毕，王先生送走刘先生以后，王先生又回到迎宾部，开始继续批评迎宾员A，而看到这个情景，领班于是出面道歉，然后对王先生说：“先生，不好意思，为了表示我们的诚意，今天的消费给您打八折吧。”王先生于是说：“我就给你们一个改正错误的机会，打七折吧。”打完七折以后，王先生临走之前又对迎宾员A说：“奉送一句，以后可不能这样了。” 点评：迎宾员A感到很委屈，但她自己的做法实际存在问题，首先，她没有将王先生的任务记录下来，也没有将这个任务通知给迎宾员B和迎宾员C，她没有将自己的工作变成为部门的工作，所以当她离开以后，迎宾员B和迎宾员C不知道是怎么回事。 第二，当刘先生来找某某银行王先生的时候，迎宾员B虽然不知道这个事情，但她也没有通过联络问一下迎宾员C和迎宾员A，而是武断的回答没有这回事。 第三，当王先生已经生气后，