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客服部职位说明书 部门工作目标 在总经理的直接领导下，负责客服中心的管理工作，协调公司内外部工作关系，保障各项工作的正常进行。 部门结构图 现场管理客服主管班长质检投诉 现场管理 客服主管 班长 质检 投诉 培训师 报表 坐席 部门职能描述 管理职责 负责制定部门年度、季度、月度、周计划，及各项计划的分解与检查执行； 负责建立及完善本部门各项制度、流程及规范； 负责部门的目标管理与绩效管理； 负责部门人员培训、培养及人才储备； 负责工作分工及部门内人员调配，部门内员工加班的审核和报批。 专业职责 负责公司的外呼及接电业务； 以保证接通率及服务质量为工作目标，全面完成部门下达的生产任务和指标； 负责监督班组长工作执行情况，包括制度执行、服务质量、现场管理、环境卫生等，及时给予有效指导； 负责投诉、质检的直接管理和协调工作； 负责客服部现场管理、进行现场的巡视，检查班长的调配是否合理、现场秩序及坐席人员的精神面貌等方面班长是否管理到位，针对问题及时纠正并提出改进意见，并根据队列观察器的情况可以随时调配现场的所有岗位； 负责客服部各类报表统计工作； 负责客服部员工培训工作。 部门职责分解 见部门各岗位职位说明书 （1）职位说明书·客服主管岗位 客服主管岗位职位说明书 1、职位基本资料 职位名称 客服主管 职位编号 所属部门 客服部 职位编制 1人 直接上级 总经理 职务序列 管理层 直接下级 部门员工 管理幅度 直接管理：6岗；间接管理：1岗 2、职位目标 在总经理的直接领导下，负责客服中心的管理工作，协调公司内外部工作关系，保障各项工作的正常进行。 3、工作关系 上级管理部门、行业协会、公司客户总经理部门内员工公司各部门上级管理部门、行业协会、公司客户客服主管 上级管理部门、行业协会、公司客户 总经理 部门内员工 公司各部门 上级管理部门、行业协会、公司客户 客服主管 4、岗位重要职能与任务描述 一、管理职责 1）负责制定部门年度、季度、月度、周计划，及各项计划的分解与检查执行； 2）负责建立及完善本部门各项制度、流程及规范； 3）负责部门的目标管理与绩效管理； 4）负责部门人员培训、培养及人才储备； 5）负责工作分工及部门内人员调配，部门内员工加班的审核和报批； 6）负责部门间的协调工作。 二、客服管理 1）以保证接通率及服务质量为工作目标，全面完成部门下达的生产任务和指标； 2）负责监督班组长工作执行情况，包括制度执行、服务质量、现场管理、环境卫生等，及时给予有效指导； 3) 负责投诉、质检的直接管理和协调工作； 4）负责客服部现场管理、进行现场的巡视，检查班长的调配是否合理、现场秩序及坐席人员的精神面貌等方面班长是否管理到位，针对问题及时纠正并提出改进意见，并根据队列观察器的情况可以随时调配现场的所有岗位； 5）负责定期与员工进行思想、工作想法的沟通； 6）负责当日各小组疑难问题、突发事件的协调及处理； 7）不定时的参加班前会及班后点评，并就问题提出指导性意见； 8）处理当班期间各项工作，不得无故拖延至下个班次，并做好部门内其他相关工作； 9）每个班次接班后，检查班长所报机房设备情况，确保设备的正常使用。 三、部门内部 日常管理 1）督导及检查部门内各项工作完成情况及流程制度执行情况； 2）负责部门内部工作会议的组织召开； 3）完成总经理交办的其它工作。 5、岗位绩效 关键绩效领域 关键绩效指标 产值指标 每月团队产值完成情况 考勤指标 每月团队考勤完成情况 服务质量指标 每月团队服务质量完成情况 任务达成指标 领导安排任务的完成情况 （2） 职位说明书·现场管理岗位 现场管理岗位职位说明书 1、职位基本资料 职位名称 现场管理 职位编号 所属部门 客服部 职位编制 1人 直接上级 客服主管 职务序列 执行层 直接下级 无 管理幅度 直接管理：6岗；间接管理：无 2、职位目标 在客服主管的直接领导下，负责公司客服的现场管理工作。 3、工作关系 上级管理部门、行业协会、公司客户客服主管部门内员工上级管理部门、行业协会、公司客户现场管理 上级管理部门、行业协会、公司客户 客服主管 部门内员工 上级管理部门、行业协会、公司客户 现场管理 4、岗位重要职能与任务描述 1）现场管理 1）以保证接通率及服务质量为工作目标，全面完成部门下达的生产任务和指标； 2）负责监督班组长工作执行情况，包括制度执行、服务质量、现场管理、环境卫生等，及时给予有效指导； 3) 负责投诉、质检的直接管理和协调工作； 4）负责客服部现场管理、进行现场的巡视，检查班长的调配是否合理、现场秩序及坐席人员的精神面貌等方面班长是否管理到位，针对问题及时纠正并提出改