银行金融业优质服务银行业服务的内涵和提高服务的方法.doc

银行金融业优质服务论文：银行业服务的 内涵和提高服务的方法 【内容摘要】 搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活 动的综合性工作，因此银行每个机构，每个部门，每个员 工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥 整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。建立 “一个中心、四个层次”的服务大格局，即以为客户服务 为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提 供品种多、效率高、质量好的金融服务；二线为一线服务, 各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞 好服务，提供保障；领导为群众服务，领导干部要体察民 情，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和创 造性；上级为下级服务，上级行要统筹规划和指导基层行 的优质文明服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有 奖励，不断改进工作作风，提高办事效率，对下级的工作 积极给予支持和协调。作出更大的贡献。 【正文】 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁 的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能 占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低, 孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公 众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？笔者认 为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强 服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量 服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手， 狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优 质文明服务的整体水平。 一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服 务的动力 服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖 于严格 规范 科学的管理，严格规范的管理又能促进优 质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银 行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略 过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装 仪表举止、文明用语 电话用语等，这些都必须形成制度, 成为员工的行为准则，严格执行。 服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工 要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观 价 值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的 务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行 员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使 银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服 务文化的激励作用。 服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容 是引导职工树立一种正确的价值观念 职业道德、敬业精 神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一\优 质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工 的服务意识和服务行为，树立客户第一 主动服务、整体 服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工 程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管 理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目 标转化为人的自觉行动。 服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机 组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服 务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天， 一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直 接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银 行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系 到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。 银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持 久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要 随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产 品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客 的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因 素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为 导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需 要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个 “大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银 行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同 为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大 客户的意识以及 乌艮务是一个全过程”的概念。构建新型 银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强 客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过 来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。 二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前 提 要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服 务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全 面发动，全员参与。对内通过集中考试 突击检查 模拟 测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内 容；对外通过报刊 电台、电视台等媒介进行广泛宣传, 扩大社会影响。 明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明 服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际, 进