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中国人力资源开发网（简称：中人网 ） 中国人力资源开发网（简称：中人网 ） 如何通过持续性管理提高自身竞争力 一、人力资源管理系统与实践 员工满意度 → → 员工忠诚度 → → 客户满意度 → → 客户忠诚度 → → 推动业务增长 所以提高员工满意度是推动业务增长的根本。 二、员工的需求 马斯洛需求理论： 生活需要→ →安全需要→ →爱的需要 →→尊重需要→ →自我实现需要 （物质性→ →精神性→ →社会性 ） 在追求经济效益的同时，满足员工的各种需要，提高员工的工作生活质量！ 三、如何提高竞争力？ 83%的中国品牌厂家的第一选择是降价； 100%国外品牌厂家的第一选择是提高质量。 （售后工作是提高质量的保证） 四、不断进行变革 企业的成长发展与人的成长发展一样，是有阶段性的。每个阶段都有危机和陷阱。要想健康地成长，唯一的出路就是不断进行变革。 A、不断突破舒适区； B、变化为机遇（康熙皇帝的三杯酒）； C、借助科技手段促进我们的管理，提升我们的变革力； D、发展我们最为宝贵的资产——人。 五、企业发展的五个阶段和影响因素： 经营规模 0～500万———机会 经营规模500～5000万——运作 经营规模5000万～5亿——管理 经营规模5～15亿————战略 经营规模15亿以上 ———文化 六、缔造激情 ① 欲火产生激情 ② 兴趣产生激情 ③ 重用产生激情 ④ 成就产生激情 ⑤ 渴望产生激情 ⑥ 关心产生激情 ⑦ 环境产生激情 七、做好服务工作的15个 C 一、顾客化(Customization) 服务品质指是是顾客满意，要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。 二、承诺(Commitment) 对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务。因此不可做不实的广告，公司的服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司的规定，也都要尽力提供。 三、一致性(Consistency) 所提供的服务要有一致性的品质，不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即所提供的服务必须维持一定水准之上的好品质。 四、专业能力(Competence) 由于我们提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行。 五、理解力(Comprehension) 公司所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们呢？ 六、沟通(Communication) 为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。 七、同理心(Compassion) 有时候，我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会提供贴心的服务给顾客，或迅速而妥善的为顾客解决问题。 八、礼仪(Courtesy) 在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的，同时，也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友。 九、冷静(Composure) 在为顾客服务时，有时候会碰到刺手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。 十、信任性(Credibility) 公司要有好的技术能力，持续提供好品质的服务给顾客，而且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们。 十一、信心(Confidence) 在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信心，才会接受我们所提供的服务。当我们提供的服务让顾客满意之后，顾客对我们才会产生信心，并因而不断的有生意上门，甚至介绍给全心全意的亲友。 十二、接近性(Contact) 顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适合、顾客容易到达等到。 十三、配合性(Cooperation) 有服务提供的过程中，顾客也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟顾客密切的配合。同时，在提供的过程中，相关的部门或同事彼此也需要团结合作、相互配合与支援。 十四、能力(Capability)