青岛母婴护理员服务质量规范.DOCVIP

DB 青岛市服务业标准规范 DB 3702/FW SW 010—2014 青岛市母婴护理员服务质量规范 2014 - XX-XX发布 2014 - XX - XX实施 青 岛 市 商 务 局 青岛市发展和改革委员会 发布 青岛市质量技术监督局 PAGE \* MERGEFORMAT 6 前言 本规范由青岛市商务局提出并归口。 本规范起草单位：青岛市爱心大姐服务社、青岛市技术监督科技信息所、青岛市技术标准科技研究所。 本规范起草人：刘爱荣、朱虹、薛晓磊、单颖。 青岛市母婴护理员服务质量规范 范围 本标准规定了青岛市母婴护理员服务的术语和定义、基本要求、母婴护理员等级划分与技能要求以及服务监督管理。 本标准适用于青岛市行政区域内的家政服务机构母婴生活护理服务管理及母婴生活护理员协议期内母婴生活护理服务。 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 母婴护理员 指为产妇和新生儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。 母婴护理服务 指根据母婴生活护理服务协议的约定，为产妇和新生儿提供饮食起居及卫生清洁等生活上的护理。 母婴护理员级别划分 指用等级表示母婴生活护理员的级别，共分为初级、中级、高级、金牌、首席金牌和状元六个级别。 基本要求 服务机构 服务机构应是依法设立的从事母婴生活护理经营服务活动的机构。 有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。 在经营场所醒目位置悬挂服务标识（相关证照、服务项目、收费规范、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等）。 服务机构负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员，并对母婴生活护理员实行分级管理。 人员要求 服务机构负责人 应遵守法律、法规、规章和有关规定，能制定本机构的经营管理制度并组织实施；有一定的母婴生活护理服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生活护理服务的业务流程，定期参加行业组织的培训。 服务机构管理人员 应遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握本机构规章制度和业务流程，有较强的管理经验和协调能力，尊重客户和母婴生活护理员，提供文明礼貌、耐心周到的服务和真实的信息，严格履行服务承诺。 母婴生活护理员 母婴生活护理员为女性，年龄在25岁以上、55岁以下，初中以上文化程度，上岗前应有身份证、职业资格证、健康证以及具备与等级相适应的服务技能并富有爱心，遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等；在上岗服务时应着统一工作服，规范服务。 母婴生活护理员应当遵守国家法律法规，爱岗敬业、守时守信、尊重客户、尊老爱幼；讲文明礼貌，品行端正，仪表端庄、举止大方；善于沟通，热情友好；诚实可靠，不损害他人利益；勤奋好学、精益求精，服务优良，爱心奉献。 资源管理 信息资源管理 服务机构随着业务发展可建立供求信息网络，及时掌握社区居民对母婴生活护理员服务的需求变化，为其提供快捷、方便、优质的服务。信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息等。 档案资源管理 服务机构应将管理过程中形成的各种记录，及时汇总，分类存档。档案的保存期限应截止到母婴生活护理员解聘或服务协议终止后两年。 协议文本的要求 母婴生活护理服务协议应采用书面形式，在客户、服务机构、母婴生活护理员三方（或双方）没有异议的情况下进行签订。 母婴护理员等级划分与技能要求 初级母婴护理员 任职条件 经过培训，获得初级母婴护理员专项技能证书或家政服务职业技能培训学校颁发的母婴护理员上岗证书，高级以上母婴护理员通过职业技能大赛产生。 技能要求 新生儿护理 基本护理 掌握新生儿的喂养、洗澡、换洗尿布、洗涤衣物、穿脱衣服、拆洗被褥及日常护理。能够掌握母乳喂养、人工喂养、混合喂养的方法及新生儿喂养用具消毒方法。 专业护理 协助母乳和人工喂养、拍嗝、穿脱衣服、更换尿布，会放置新生儿正确睡姿，测体温、大小便观察、脐带护理，了解新生儿黄疸、脐炎、浓胞疮等疾病的症状。 产妇护理 基本护理 观察母乳的分泌情况，指导正确喂奶方式。安排产妇的饮食起居，根据母乳分泌的情况制作月子餐，为产妇洗衣物。 专业护理 帮助指导产妇做产后保健操，观察恶露排泄状况。 中级母婴护理员 任职条件 获得初级母婴护理员专项技能证书或具有初级母婴护理员资格且在母婴护理岗位上连续工作6个月以上，服务满意以上，无差错事故发生。 技能要求 新生儿护理 基本护理 具备初级母婴生活护理员对新生儿的基本护理技能要求；能熟练地为新生儿洗澡，并根据新生儿喂养要求，按婴儿月份进行母乳喂养及添加辅食指导。 专业护理 具备初级母婴生活护理员对新生儿的专业护理技能要求；熟练地为新生儿做抚触，对新生儿的臀部、脐部进行日常护理的同时会观察异常情况。 产妇护理 基本护理 具备初级母婴生活护理员对产妇的基本护理技能要求；观察产妇的生命体征（体温