中山针阀式热流道厂浅谈怎样更好服务好客户.pptVIP

以人为本、务实做事、正直做人 热情、勤奋、重承诺 怎样更好服务好我们的客户？ ---- 热恒热流道 联系电话：4000-138-599 我们的工作由客户决定 — 因为客户是老板！ 我们卖的不是热流道系统，而高品质的塑胶产品 以顾客为中心的观念，顾客是上帝 在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词， 客户的第一层含义是：“购买商品的人”， 客户的第二层含义是：“与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我：“谁是你的客户？” 外部客户 塑胶厂 模具厂 终端客户 内部客户：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。 谁是你的客户？ 客户到底是谁？ 客户是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。 客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。 你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工。（你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人） 如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部客户那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。 从你的角度： 你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 以上几点是我们处事的出发点及原则 从内部顾客的角度： 我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？ 我们是这样实现双赢的！！ 客户服务基本方法 什么是服务? 1、服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。 2、服务分为功能性服务和心理服务。 a.功能性服务——为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。 b.心理服务——让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。 什么是服务？SERVICE S- SMILE FOR EVERYONE 微笑待客 E- Excellence in everything you do 精通业务 R- Reaching out to every customer with hospitably 对待客户态度友善 V -Viewing every customer to special 视每位客户为重要人物 I- Inviting you customer to return 邀请每一位客户再次光临 C-Creating a warm atmosphere 营造亲和的服务环境 E- Eye contact that shows we care 用眼神表达对客户的关心 微笑 + 专业 + 友善 + 关怀 服务的重要性 服务是最人性化的营销 服务是企业盈利的前提 服务是打败竞争对手最公平的手段 服务是弥补工作缺陷最高明的方法 服务是企业最好的名片 服务是处理冲突的润滑剂 服务是危机产生时最佳的辩辞 在我们公司，您将会体会到个性化的服务 优质客户服务的两个方面 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 第一次和顾客接触时 当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永远、永远、 永永远远不要漠视他的出现。 在接听电话时应迅速有礼。 如果你和顾客已订妥面谈时间，务请准时赴约。 事先预想顾客可能性的问话并做好准备。 每日工作之前先检查自己一下。 听话要真切 第一次的印象不佳， 你将很难有第二次机会。 尽可能满足顾客特别的要求。 这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的生意。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰你的竞争对手。 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。 对每位顾客及他的需求都尊重。 专业精神的标志 当顾