酒店信息系统实务试卷A2答案.docVIP

PAGE 第 PAGE １ 页 共 NUMPAGES 2 页 2013级旅游管理专业 2014/2015学年第一学期《酒店管理信息系统》期末考试试卷A答案 一.选择题(每小题1分，共10分) 1.A 2.D 3.A 4.A 5.A 6.C 7.A 8.B 9.B 10.D 二.判断题 （每题1分，计10分） 1．X 2√ 3．X 4√ 5.X 6.√ 7.√ 8.√ 9.X 10.√ 三、简答题（每小题6分，共30分） 1. 入住客户无需到酒店前台办理开房入住，在自助机上可直接办理入住。散客用现 金、会员采用酒店签约的储值VIP卡办理入住，系统可识别身份证、可制门锁卡、 可选未开房的房间号，可输入现金、可读取VIP卡，VIP卡客户可支持自助退房。 （VIP卡是集会员、储值、积分、门锁卡等功能与一体）系统要与现有市场占有 率较大的酒管软件做接口。 2. 前台管理系统的主要功能:　　　　 客房预订功能,房价销售管理,客户资料管理功能,前台服务功能,收银功能,客房管理功能,应收账功能,佣金管理功能,报表功能,设置功能 3.客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务；收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名；免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间；退房结账程序：微笑向客人问好－收回押金收据－根据查房结果结账－向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说－计算器复核－找赎－开具发票－询问客人意见－欢送语－更改房态。 4.准备和有效性检查，限制访问，更多验证，主要部分，结束限制访问，后台处理 5.会产生 “一对多”：一人有多个资料，忽视客户的重要程度，降低服务水平，客户满意度低；“多对一”：多个客户并成一人资料，普通顾客当成VIP，浪费资源；“多对多”：造成资料与客户关系混乱 四.业务题（计40分) 1．客户资料 （1）预订部员工操作不当，使多个客人共用一个资料 （2）接待部门员工操作不当，查询了错误的客人信息，EDP 员工操作不当，将两个客人的 资料错误 合并，造成多个客人共用一 个 资料 （3）建立客户资料时严格遵守“一个看顾客只有一个客户资料”的原则；客户预订和入住时仔细核对客户信息；定期核查顾客资料，发现问题及时解决。 2.劈账业务 （1）操作人员对酒店餐饮系统不熟悉，不能正确使用餐饮系统；部门间沟通不畅，相互间的信息交流出现问题 （2）首先要做的，就是要有熟练的业务技能，岗位知识。而熟知酒店系统的各项功能及操作也是其中一项。其次，要加强各部门之间的沟通及时性，避免信息的蔽塞；最后，餐厅部长可重新开台，将原台部分菜品转入，分两张账单结 出分别挂到两个房间，收银员也可在收银系统中直接操作此方法。 也可把该账单挂入房间账后，在前台操作“分单”结账。 这是两种最佳的解决办法，但我们的服务人员却选择了最曲折的 方法，甚至于在原台内退菜还要找厅面经理签字。 3.提前付账与重复入住 （1）前台人员混淆了提前结账和提前离店的概念，将提前付账的顾客直接办理了提前离店，而客房部清洁后前台修改为空净房。 （2）加强前台员工对PMS系统的熟悉度，提升业务处理能力；对特殊业务应该建立备忘录；交接班员工应该加强沟通；部门间信息的沟通要流畅；酒店应制定完善章制度并严格执行。 （3）区分提前离店与提前付账，以免产生混乱；确定房费与固定费用过账；提前离店，需要确定消费价格等是否需要修改；注意房态处理是否正确。 五．论述题（10分） 存在的问题： （一）1、宏观环境：法律、法规建设滞后，金融体系服务不到位，消费市场中存在制约。2、酒店信息化认识不足。3、信息管理系统利用不完善：功能利用少、配置不合理、系统不兼容、自动化低。4、酒店电子商务发展程度有限：网站单一、数据传递不及时、网上交易较低。5、资金有限，硬件基础薄弱。6、人才匮乏 （二）影响因素：1、酒店高层对信息化的认识；2、酒店资金雄厚程度；3、酒店管理制度的规范化；4、酒店员工素质；5、社会信息化环境的发展程度；6、酒店管理水平