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优质护理服务 刘晓蓉 优质护理服务 张小燕 创建优质服务的背景 优质服务内涵 开展优质服务，提升护理品牌 护理涵义 如何开展优质服务 护理涵义 护理是奉献爱的职业 护理的本源：关心、关怀、照顾病人 创建优质服务的背景 护理实践： 护理工作缩水 专业定位发生偏差 打针、发药、完成医嘱是主业 照顾病人是副业 护理现状 接送病人 取药 过医嘱......... 基础管理 照护性 技术性工作 家属 护工 马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议： 护理质量再提高一步 护士离病人再进一步 让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边 就在医院里 优质服务内涵 优质护理服务示范工程 主题：夯实基础护理，提供满意服务 把时间还给护士 把护士还给患者 回归护理本源 基础护理定义 基础护理 是护理学的基本理论、 基础知识和基本技能， 结合 病人生理、心理特点和治疗康 复的需求， 尽可能满足病人各方面的需求， 涵盖内容 生活护理、病情观察、 基础护理技术操作、心理护理、 健康教育、临终关怀、 书写护理文书等护理工作 基础护理 护士夯实基础护理不是做佣人 病人需要 不能自理的病人 护理满足需要 帮助是护士的责任 促进自理 护士具有判断能力 观察病情 郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的， 并不是如某些媒体说的那样 简单地给病人洗头、洗脚。 我们的目的是把护理工作全面、 全程落实在病人身上。 全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练 全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。 夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚 夯实基础护理并没有降低护士的自我价值 提供全面、全程、 优质的护理服务 护士的自我职业价值、 患者的满意度提高了 才能体现出来 经济价值和 社会效益的双丰收。 通过护士对病人的生活照顾、 病情观察、健康教育及康复训练等， 能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。 夯实基础护理让护士回到病人身边 护理贯穿一个人从生到死的生命全过程。 护理职业是一种超越自我、超越人的生理、 心 理特征的一种高尚职业。 夯实基础护理回归护理本源留住护士 如何开展优质服务 贴近临床 贴近患者 贴近社会 指导思想 优质护理服务 刘晓蓉 优质护理 患者满意度 技业务能力 仪表、态度 细 节 预见性 健康宣教 主动性 住院环境 优质护理服务 刘晓蓉 整洁、端庄、善良、仁爱 1 仪表 2 态度 柔和，正规、不的抱怨， 3 主动性 主动性和积极性 4 住院环境 整齐 、齐全 、整洁 舒适 5 细节 有针对性专科宣教 7 创造好的氛围 6 预见性 优质护理服务 刘晓蓉 8 患者的满意度 患者反馈 意见和建议 投诉 服务性 治疗性 虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施 微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。 认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案 开展优质服务，提升护理品牌 优质护理服务 刘晓蓉 创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理工作的肯定和支持。 优质护理服务 刘晓蓉 2014年3月