案例行政酒廊客人疑似食物中毒.PDFVIP

MARRIOTT CHINA HOSPITALITY EDUCATION INITIATIVE (CHEI) (Faculty Internship Case Study Collection) 案例：行政酒廊客人疑似食物中毒 案例开发人：中南林业科技大学 杨芳 案例所涉及部门：前厅部、餐饮部 案例所涉及相关课程或科目：前厅管理、餐饮管理 案例陈述： 某日上午11 点左右，行政酒廊走进一位慈祥的老先生，他过来取了一杯咖啡准备带走。 工作人员A 昨天跟老先生一家聊天时得知，他们是来旅游的一家人，30 岁左右的儿子很 久没有跟夫妻两一起出游了，夫妻两很开心儿子能从工作中抽出时间与老两口一起。A 主 动迎上去跟老先生打招呼。 但是A 发现老先生心情有点凝重，他提到，昨晚他们一家三口在行政酒廊吃晚饭，半夜里 儿子开始上吐下泻。他们老两口是做医生的，自己也备了药物，所以暂时没去医院，再观 察看看。但仔细分析一家三口昨天吃过的食物中，只有寿司是儿子吃过而老夫妻二人没有 吃过的，所以怀疑昨晚供应的寿司有可能是导致儿子生病的原因。 客人一脸很担心儿子的样子。但客人很客气的说，没有要找麻烦的意思，先观察孩子看看， 也看看酒店是否接到别的客人有类似情况发生。A 询问是否需要协助送去医院，老人说暂 时不需要，并表示感谢，说完就离开了。 教学方法： 角色扮演、方案分析、问题讨论 可以向学生提出以下问题，并让同学们分组练习角色扮演。 角色分类：客人，员工A，行政酒廊经理，宾客服务经理，餐饮部经理 1、作为客人，如果你遇到以上的问题，你会采取什么措施？ 2、作为客人，当你向酒店工作人员反馈此事时，你希望酒店如何处理？ 3、作为工作人员，当你接收到此事中客人反馈的信息时该如何处理？ 4、你认为酒店内部各部门该如何处理此事？ 解决方案示例： Page 1 of 2 MARRIOTT CHINA HOSPITALITY EDUCATION INITIATIVE (CHEI) (Faculty Internship Case Study Collection) 工作人员把这件事反映给了行政酒廊经理，经理马上把事情反映给了宾客服务经理，并 与餐饮部人员沟通了解昨晚菜肴中寿司的制作、摆台以及其他客人食用情况，未发现其 他客人有异常报告。 宾客服务经理马上与客人进行联系，问候和了解客人生病情况，并在下午和晚上又再次联 系了解客人情况。宾客服务经理把此事与餐饮部进行反馈，同时一直关注和了解客人情况。 除了以上处理措施之外，当天可以给客人送去热粥、热汤等适合腹泻病人食用的食物，宾 客服务经理亲自登门关心慰问，在客人离店时给予更多的关注和送别。因为客人是来这里 旅游的，由于突发状况可能影响了出行，A 可以为客人制作一些回忆的相册，或者安排一 些一家人可以去进行的项目，为客人保留这次难得的一起出行的温暖时光。 餐饮部对寿司制作的原材料进一步检查和把关。同时，餐饮部加强食物制作、运送、摆台 和服务过程中的监管，行政酒廊也要加强对食品服务过程中的卫生管理和监督，杜绝食品 卫生问题的发生。 教师笔记与分析： 从客人的反馈与举动来看，这是一家非常友好、素养也很高的行政楼层客人，因为自己是 医生，所以也不希望过多麻烦酒店，只是提出了心里的疑惑。这样的客人，如果有不满也 不会过多的批评酒店或表现出来，而是采取以后不再光顾。但毕竟客人是在酒店内生病了， 而且还很有可能是酒店的食物造成的。 同时，虽然此案例中无法证实客人的致病主因，但不排除是由于食品卫生问题导致客人生 病。行政酒廊是酒店重要客人和会员们信赖的消费场所，每天为客人提供从早到晚的餐饮 服务。但由于不具备大规模厨房，很多食物都是下面厨房做好运送过来的，所以对食品制 作、运送、摆台、服务这些方面的卫生要求和检查更需要重视，需要餐饮部和行政酒廊部 门的相互配合和监督，以杜绝食品卫生问题的发生。 所以酒店应该给予更多的关心和慰问，比如送去热粥、热汤等适合腹泻病人食用的食物等， 登门关心慰问与单纯电话问候的感受是不一样的。此外在客人离店的时候也给予更多的关 注和送别。这样即便客人心里对酒店的食物是否是生病的主因曾经心存疑惑，但