《问题分析与决策》.pptxVIP

《问题分析和决策》主题沙龙 －问题意识及问题识别;;目录;第一部分 失败的问题解决归因;我们发现问题的最初动机？;成功关键定义：;美国杰斐逊纪念馆的故事?;杰斐逊纪念馆的大理石由于频繁清洗损坏严重;失败的问题解决归因： 未明确定义问题，就妄下解决方案 未分析现状，就凭经验下解决方案 对于问题与原因之总体思考不周全 未明确订立改善的目标与解决对策 对于决策之执行成果未做追踪确认 未将有效的解决方案形成作业标准;问题＝目标 与 现状 的差距;1.2如何入手解决一个问题;－－如果我有60分钟去拯救世界，我会花55分钟来寻找和定义问题， 用5分钟构思解决方法…… ;1.3问题意识及培养;Page 14;第二部分 透过数据看异常;;指标 ;C;指标 ;相关性;指标 ;现场管理我们是在看什么？;2.2如何评判数据波动是正常or异常; 求上限;准则一：连续6个点同时上升或者下降;准则五：5个点中有4个点在1倍标准差之外 ;通话率;分析： A、组内大部分人在平均满意度之上，这是好事，但同时也说明两极分化情况严重，要重点关注满意度低的同学，因为他们把整个组的成绩拖累； B、要重点提升员工17、员工6、员工7、员工16，这四个员工无论是质量还是效率都非常低，必要时可做提升计划。;二、个案问题 员工13的归档时长大于1h单量为22单，非常异常，可能存在规避满意度行为，措施：可抽检工单查看，并与员工沟通了解情况； 员工16的满意度、解决率均比组内均值低很多，但无效工单率却高出均值5个点，也有可能存在规避满意度行为。措施：此员工要给予作提升方案，有可能未把握工作中的技巧； 员工15、员工11的升级工单率严重偏离组内平均值，可以抽单查看是否是对流程不熟悉还是在技巧上要提升； 员工9的效率非常低，处理时长长，可重点提升服务技巧； 员工10的停止接入次数严重偏离组内均值，但工作量还是保持较高水平，此同学可能有自己的处理方法，但与我们建议不要过多使用停止接入的要求相背离，所以可以与员工沟通，寻找更好的方法。 员工13、员工14、员工18的平均归档时长(秒)严重超出给内均值，要重点分析。;??应均长;离散差=STDEV（标准差）/平均值 用以检验团队状态是否在控制中。;平均值;作图步骤：选取“平均值”、“离散系数”两列数据 — 插入“XY(散点图)”— 匹配组员姓名;2.3轻松做好员工绩效分析与辅导;第三部分 案例分享;差距1：我们不了解用户的期望 差距2：我们未选择正确的服务设计和服务标准 差距3：我们未按标准向用户提供服务 差距4：我们的实际服务与对外服务承诺不匹配;解决问题 能力