客户服务与投诉、抱怨处理技巧单提升--敦平.docVIP

5 - 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升 举办时间： 2013年03月14-15日深圳 2013年03月21-22日上海 2013年04月11-12日北京 2013年04月18-19日深圳 2013年05月16-17日上海 2013年05月23-24日北京 2013年05月30-31日深圳 2013年06月20-21日上海 2013年06月27-28日北京 2013年07月11-12日深圳 2013年07月25-26日上海 2013年08月08-09日北京 2013年08月22-23日深圳 2013年09月05-06日上海 2013年09月12-13日北京 2013年10月17-18日深圳 2013年10月24-25日上海 2013年11月07-08日北京 2013年11月21-22日深圳 2013年12月05-06日上海 2013年12月19-20日北京 2014年01月16-17日深圳 培训费用：2800元/两天（含两天中餐、指定PDF版本教材、茶点） 培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等 培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。 主办单位：泰安市锐利企业管理咨询有限公司 支持单位：乐学淘课（） 咨询电话：010联系Q Q：541946094 联系传真：010 联 系 人：赵建政认证费用：中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳) 备注: 1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由国际职业认证标准联合会颁发客户管理师国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／社会认可／官方网上查询）；2．凡 参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片； 3．课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员； 4．可申请中国国家人才网入库备案。 课 程 背 景 课 程 背 景 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 　 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 课 程 目 的 课 程 目 的 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 　 1、超越客户期望的客户服务； 　2、了解优质客户服务的评价指标； 　 3、了解客户所认为重要的是什么； 　 4、掌握客户服务循环 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 　6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 　 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户 　 抱怨转成公司致胜的机会。 课 程 大 纲 课 程 大 纲 第一部分、 培养积极主动的服务意识 　 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 ?????????????????? ??◇ 超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 ——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ◇ 附加值服务——满意度 ——案例：附加值增值服务所带来的效益 ???????????? ◇ 基本服务——无怨言 2、客人满意的三个层面 ◇ 商品——直接 ◇ 服务——直接 ◇ 企业形象——间接 3、客人满意服务的5个因素 ◇ 可靠性——态度 ◇ 响应性——反应 ◇ 安全性——专业 ◇ 移情性——耐心 ?