售楼处和样板间整体管理及服务.doc

PAGE PAGE 1 售楼处和样板间整体管理及服务 提升方案 售楼处主管2人 售楼处主管2人 工程2人 杨振军 张小乔 保洁（外包） 礼仪6人 王金伶 任雪菲 李妍 刘华 康春燕 保安20人 直接负责人： 于主管及保洁领班人 直接负责人： 保安队长田建伟 售楼处4人 样板间3人 外围1人 售楼处日常服务标准 礼仪（水吧服务） 1）负责接待售楼处来访客户，引导客户进入销售推荐 A.客户来访通知，标准礼仪站姿站在客户进入门口等候，微笑面对客户，微微鞠躬问好，指引客户进入会谈区 B.若为预约客户，水吧礼仪应提前告知被预约的销售，如遇到随机来访客户，尽快为其联系销售讲解，尽量不拖延时间。 C.客户等候期间可回答客户零星相关项目信息问题（以答客问为准） 2）服务看房客户，及时为客户提供茶点，饮品， A.客户落座后，上前询问需要，自动告知水吧所提供的相应饮品，随后马上为客户提供其所需要 B.及时为客户添续茶水，巡视，了解客户需要并清理桌面垃圾。 C.客户走后，及时收拾残余 3）负责吧台物品保管，器具的清洁维护工作 4）维护吧台及销售会谈去的清洁卫生 5）对客户要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声，问有答声，走有送声 保安 售楼部大厅岗 上岗前，仔细检查佩戴器械是否佩戴完整，做到着装整齐，仪表端正，精神饱满，杜绝不文明执勤行为的发生。 不准在上班时间喝酒、睡岗、看书、接打私人电话聚众闲聊等。 售楼大厅是人员众多的场所，必须提高警惕，观察有无可疑人员；衣衫不整及推销人员禁止入内。防止他人顺手牵羊，偷盗财物；发现问题，立即上报和处理。 保证售楼大厅营业秩序，切记不可大声喧哗。 保护售楼部内部的设施设备，防止他人随意刻画或损坏财物。 楼层巡查岗 文明巡视，注意可疑人员，发现问题，礼貌询问，并做好控制，上报领导，并在记录表做好记录。 严格履行自己的职责，及时发现事故苗头，消除隐患，确保公司人员财物安全。 对售楼部的重点区域进行重点巡视检查，发现可疑情况立即处理和上报领导。 保证大厅内消防设施设备的完善。停车场岗位 保证停车场畅通无阻，广场干净整洁，车辆摆放整齐，对进出车辆做好记录。 对进出车场的车辆进行严格管制，发现可疑车辆或车场可疑物及时上报处理。 负责车场车辆安全管理，做好防盗防火及人员管理。 对车场入口处的闲杂人员及车辆进行疏导和清理。售楼部夜班职责 提前10分钟进行交接班，与上一班人员对售楼部各处进行全面检查，确认完好无损后，进行签字确认。 办公人员下班后，保安员从三楼开始仔细认真检查，检查办公室门窗是否关好，照明设施、水电、消防器材重点部位检查；检查洗手间等隐蔽处是否有可疑人员；如有，应立即控制，并问明原因，及时将情况向领导报告。检查时，一人留守大门口，注意车场安全和门口安全。 值班期间，禁止喝酒、睡觉，严防偷盗事故的发生。 每隔一小时对售楼中心及外围广场进行巡视检查，并做好相关记录。 电瓶车司机日常服务标准： 1)面向客户微笑，：“请您坐稳符号，车马上就要开了” 2）说话时，一定要面带微笑，面向客户 3）到达目的地后，如遇有其他客户等待，不用下车，面对车上乘客微笑告别，礼貌接待。如无其他客户，需下车，向车上乘客道别。 “售楼处（样板间）到了，请带好随身物品，谢谢您的乘坐” 4）如乘客中有老人小孩，应及时搀扶 5）有提重物的乘客，应主动相助 6）待客户下车后，检查车内是否有遗漏物品，对车身内少做整理 7）返回售楼处后，对车身进行卫生清洁 8）遵守电瓶车行驶规章制度，安全慢行，保证客户安全 9）每日对电瓶车进行充电，保证第二天的正常运行 10）电瓶车钥匙每日上交，并做登记，保证电瓶车安全 样板间日常服务流程及要求 礼仪 一、样板间礼仪接待客人： 1）当客人行至样板间礼仪岗位3米处，微笑站立迎接客人。 “您好，欢迎光临万通天竺新新家园样板间” 2）待客人进入样板间休息区域提醒客人： “您好，请您穿上鞋套”， 并依次双手将鞋套递给客人 3）如客人较多，需一次提醒客人 “请稍等，请您穿上鞋套” 并随最后一位客人进入样板间 4）如有销售陪同进入，样板间礼仪在门口保持等待状态，如有老人儿童，须随时给予照顾和看护。 5）如没有销售陪同，样板间礼仪须主动与客户交流。 6）样板间内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导； 二、讲解样板间： 外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅、客厅、主卧、主卫、次卧、次卫、餐厅、厨房、阳台等逐一进行介绍，讲解。（备注：介绍内容由营销部制定） 客户回顾样板间： 如无需讲解时，样板间礼仪：“您慢慢参观，有需要可随时告之我们。” 离开： “谢谢光临，欢迎下次再来。”礼貌的微微鞠躬送客人离开。 三、样板间礼仪的言行举止： 说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为准。 用心倾听客户提出的问题，