如何让我们的客户满意服务意识培训.ppt

课程内容 第一章. 用户满意总论 第二章. 提高客户满意度的服务理念 第三章. 如何赢得用户满意 第一章 客户满意总论 客户/顾客的定义 客户/顾客： 是使用你所提供或你所生产的东西的人。 外部顾客 是不属于你的机构，而使用你所提供或你所生产的东西的人。 内部顾客 是在你的机构内部而需要或依赖你所提供或生产的东西的人。 客户满意度 Customer satisfaction 客户满意 满意是一种人的感受状态水平，它来源于客户对产品/服务所设想的期望值与实际感知之间所进行的比较。 满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数。 满意度水平： 期望值实际感知=非常满意。 期望值=实际感知=没有不满意（一般）。 期望值实际感知=不满意 客户期望值形成：以往的购买经验。个人经历。朋友影响。营销者/服务者和竞争者的信息与承诺。 这个行业对我们的要求？ 工作/技术（后轮） 技术性的工作技巧，对产品的知识、对规定和程序的认识 人际关系（前轮） 耐心，有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧，友善 灵活性（齿轮） 根据顾客的需要，愿意及有能力在工作与人际关系方面上灵活改变 自我管理（把手） 愿意及有能力控制个人感情上的反应，以便正面的处理与顾客的交往 服务行为的概念 服务类型 客户希望从我们的服务中得到：同情、关怀与关切 客户希望从我们的服务中得到：信心 客户希望从我们的服务中得到：敏捷而负责的反应 客户希望从我们的服务中得到：可靠度 决定服务质量的因素 Reliability 可靠度 32% ? Responsiveness 反应度 22% Assurance 信赖度 19% Sympathy 同理度 16% Tangibility 有形度 11% 100% 客户满意与客户服务人员行为 客户从服务中获得 对服务人员意味着 感染（和谐、愉快） 积极的服务态度 理解（需求上的和心理上的） 识别服务需求与心理需求的技巧 满足（需求上的和心理上的） 快速、准确的应对和处理能力 问题被解决 业务能力、处理抱怨的技巧 以客户为中心的工作周期 让客户满意的方法 识别顾客的状况 自我管理 自我谈话 暂停 有意识地停止当前的对话或状态 深呼吸 挑战 我正在说什么？正在干什么？ 这是正确的吗？ 任此发展，会发生什么情况？ 聚焦 什么是我所希望发生的？（我的行为应该是怎样的？） 我应该对自己说些什么才能使我所希望的情形发生？ 倾听（中文“听”字的符号构成） 听事实 倾听事实意味着服务代表需要能听清楚对方在说什么。 听情感 服务代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应 提升倾听能力的技巧 永远不要打断客户的谈话 清楚地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 提问 提问的目的 当客户的需求不明确时，服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的的，所以说：提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。 提问的技巧 先提一个开放式的问题 马上转入封闭式的问题 两种提问的技巧交互使用 设身处地 站在客户角度考虑问题 站在第三方的立场帮助客户处理问题 不要推卸责任 如何说“不” 当你说“不”时，你的目的是，即使你不能完全做到顾客希望你做到的事，也能使他对你的交往感到满意。 告诉客户什么是你能做到的 为客户的期望值进行排序，尽可能提供给客户多的资料和选择 告诉客户你现在能提供的可以为他/她带来什么利益和好处（帮助顾客理解为什么某些政策或者规则的存在是有利于他们的。） * * 如何让我们的 客户感到满意 客户满意 如何让客户满意 如何让客户满意 全面体验 Total Experience 增值服务 Value-added Service 产品优势 Advantages of Product 产品 Product 满意/不满意的模式 满意 高 高 低