案场销售管理执行手册.docVIP

PAGE 29 销售案场执行管理手册 【前言】 《销售案场执行管理手册》以“标准统一化的案场，规范流程化的操作、全面细致化的服务”为宗旨而制订，以目标任务为导向、项目执行为抓手，建立、培养一支能级全面、业务过硬的高素质的销售队伍，为公司创造价值、赢得口碑。 销售案场全体人员应以严谨规范的销售流程，为客户提供全面细致的专业服务，通过统一标准的案场硬件配置，科学、合理的高效管理和考评，体现良好的企业形象和专业的服务技能，提高案场销售执行力，加强企业综合竞争力。 【适用范围】各项目销售案场。 案场人员配备 基准案场 1.1、人员配备 最高编制12人，其中：案场经理1人、案场助理1人、高级销售2人、中级销售2人、初级销售6人。 1.2、定义标准 以项目合项会为依据 特殊案场 2.1、人员配备 最高编制24人，其中：案场经理不超过2人、案场助理不超过2人、高级销售3人、中级销售3人、初级销售14人。 2.2、定义标准 以项目合项会为依据 案场经理 案场组织架构 案场助理销售组案场经理 案场助理 销售组 案场经理 预备组销售组 预备组 销售组 案场采用二级管理架构，由案场经理直接负责所有人员管理 案场设预备组，每月考评最后2名进入预备组，隔月未能进入销售组则退回公司销售管理部 案场形象要求 物品管理 1） 案场物资申请与保管 案场固定资产、低值耐用品、低值易耗品配置包含电话、复印机、传真机、电脑、扫描仪、档案柜、文件柜、更衣箱、饮水机、灭火器等； 进场前，案场物资由项目部提出书面申请，行政部负责调配、运输，案场经理负责核对、验收和保管； 撤场时，案场需填写物资清单，由行政部进行验收确认，保障归还物品完好无损； 根据案场物资清册，行政部定期抽查物资使用情况和维护情况。 案场环境要求 序号 项目 要求 说明 1 地面 清洁、无纸屑、无污渍 售楼处所有区域的地面、地毯 2 桌椅 清洁、 无污渍、排列有序， 在使用完桌椅后及时归位 所有区域的桌面，座椅 3 物件摆放 物品（包括销售道具）摆放统一，使用完后及时归位 所有可置放的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等） 4 沙盘区 保持沙盘模型区干净、整洁 按时开关案场的沙盘模型区 5 洽谈区 及时清理烟灰缸、水杯 由保洁员负责，如保洁未配置的案场则安排当日值日生进行清洁 6 公告栏 陈列合理、排列有序， 不张贴与工作无关的内容 公司及部门下发的公文 、通讯表、排班表、销售业绩榜等 7 样板房 入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全 / 8 照明器材 无灰尘、清洁明亮， 若有损坏及时报修 低值易耗品案场可备份，损坏后应及时更换或保修 9 背景音乐 选择恰当，音量适宜 禁止播放流行歌曲 10 私人物品 严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合 / 11 导视系统 案场内的各类导视系统清晰 可让客户清晰辨别方位 12 投诉渠道 案场醒目处摆放投诉意见本 案场制定相关投诉流程 案场电脑管理 案场电脑不允许操作玩游戏、聊天、看碟、上不健康的网站等与工作无关活动； 案场电脑软件维护由行政部门负责，未经允许，公司其它员工不得擅自添加、删除与工作无关的软件程序； 案场定期进行电脑升级杀毒。如电脑出现软、硬件问题，及时向行政部门联系保修； 案场电脑文件统一存放于D盘下。 四、人员形象、素质要求： 1、着装、仪容仪表要求： 着装规范 制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补； 接待客户必须穿着黑色皮鞋、肉色袜子、不露脚趾和脚跟。 女性员工的鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋，如着裙装须穿肉色丝袜 男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品 仪容、仪表整洁 饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发； 注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒。 女置业顾问发型梳理整齐、头发过肩应束起，不得染过于鲜艳的颜色，面部化淡妆，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水； 不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油（肉色除外），只配戴一枚戒指。只允许佩戴耳钉。 男置业顾问禁止留胡须、蓄长发，头发要修剪整齐、保持干净、不染发； 面部清洁，指甲要修短并保持整洁； 禁止佩戴耳环、耳钉。 司徽、工号牌 所有案场人员须统一配戴公司徽标及工号牌 销售讲义夹 销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一；接待客户全程使用销售讲义夹 备注： 案场允许穿着开发商指定的服装，但须书面报备销售管理部； 案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可