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Company name 客诉处理培训 培训人：徐锦斌 2009年12月 实业服务强体魄 科技创新作翅膀 金属通信相融合 信息环保展未来 目录 目  一、客诉定义  二、客诉产生原因  三、客诉处理原则  四、客诉处理程序  五、客诉应对要领  六、各类客诉回应活术  九、特殊客诉类型  十、特殊客诉之应对 专业经验ｘ学习创新ｘ市场锤炼＝持续发展 客诉：  定义：顾客对商品或服务方式的不满及责任。  为什么会有客诉产生？  1