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汉 江 之 星 服 务 流 程 礼 貌 用 语 一、礼貌的基本要求： 1、① 说话要尊称，态度平稳；② 说话要文雅，简练，明确；③ 说话要婉转热情；④ 说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤ 与宾客讲话要注意举止表情。 2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻： 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人 走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：藐视语、否定语、 顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求： ① 语言语调悦耳清晰；② 语言内容准确充实；③ 语气诚恳亲切；④ 讲好普通话；⑤ 语言表达恰恰相反到 好处。 4、基本用语： ① 早上好、下午好、晚上好、您好欢迎光临汉江之星，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。 ② 谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。③ 请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 ④ 请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤ 让您久等了，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 ⑥ 对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦ 再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚送客。 5、日常服务用语： ① 当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --这边请。 --请跟我来。 --拉椅、请坐。 --请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） ② 为客人点菜时： --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜，询问客人？ 您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢喝什么酒水和饮料，我们餐厅有 --真对不起，这道菜需要一些时间，您多等一会可以好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐 --您为赶时间对吗？那我为您推荐些快一点的餐。 ③ 为客人上菜时： --一现在为您上热菜可以吗？ --对不起，请让一下，为您上菜、这是 xxx，打扰了。 --对不起，让您久等了，这道菜是 --真抱歉，耽误您很长时间。 --请原谅，这道菜上错错了，真对不起。 --实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。 ④ 席间为客人服务时： --先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。 --您还需要些什么菜吗？或酒水饮料？ --先生、小姐，您好打忧下，我可以清整一下桌面吗？ --谢谢您的合作。 --谢谢您的帮助。 ⑤ 餐后结帐并送客： --先生您的帐单，消费 xxx 元，请您核对下。 --对不起，我店刷不了卡，请您付现金，请您理解。 --先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。 --希望您对我们的菜肴提出宝贵意见。 --非常感谢您的意见。 --再见，欢迎您再次光临，请带好您的随身物品。篇二：餐厅服务的礼貌用语餐厅服务的礼貌用语 礼貌用语要做到七声十字，七声即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声； 十字即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1. 问候声： 1. 1先生（小姐）您好！欢迎光临。/中午（晚上）好，欢迎光临！/欢迎您来这里进餐/ 欢迎您！一共几位？请这里坐。 1. 2请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。 3请跟我来/请这边走 征询声 先生（小姐），您坐这里可以吗？ 2请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？/这是菜单，请您选择 3请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有 4对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？ 5请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有） 6请问，先生还需要点什么？/您用些好吗？ 7请问先生现在可以上菜了吗？ 8请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？/请问，可以撤掉这个盘子吗？ 9请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有 您吃得好吗？/您觉得满意吗？/您还有别的事吗？ 现在可以为您结账吗？ 感谢声 1 感谢您的意见（建议），我们一定改正谢谢您的帮助 谢谢您的光临 谢谢您的提醒 谢谢您的鼓励，我们还会努力 道歉声 真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？ 对不起(转载于:餐饮服务十大礼貌用语)，让您久等了，这是 хх 菜 真是抱歉，耽误了你很长时间 对不起，这个品种刚刚卖完，хх 菜和它的口味、用