案例研究：呼叫中心人员排程问题.ppt

呼叫中心人员排程问题 呼叫中心人员排程问题 运筹学案例研究 CASE 1 目录 1 问题背景 2 条件分析 3 解决问题 introduction 加利福利亚儿童医院由于混乱、分散的预约和挂号程序而收到了大量的客户投诉 父母亲们通常不知道去哪一个门诊部或者部门说明孩子的病情最合适，他们必须花大量的时间找到正确的电话号码，然而各个门诊部和部门互不交流。 儿童医院决定通过建立一个呼叫中心专门用于处理预约和挂号 计划开放时间：每个工作日的7:00AM~9:00PM 医院为许多说西班牙语的病人提供服务，平均20%的电话来自于说西班牙语的人 一个操作人员平均每小时可以处理6个电话，有全职和兼职的员工可以配备给呼叫中心 全职 兼职 开始工作时间 7AM-3PM 3PM-7PM 每天接电话时间 4小时 4小时 方式 2小时轮换制 连续工作 每天工作时间 8h 4h 价格 5AM之前10元/h，之后12元/h 内容 英语或西班牙语（单语） 英语 其他 6个电话/h/人，20%西班牙语/h 只考虑员工花费在接听电话上的劳动成本。文书工作的成本由其他成本中心处理。 工作换班时间 平均工作量 7AM~9AM 每小时40个电话 9AM~11AM 每小时85个电话 11AM~1PM 每小时70个电话 1PM~3PM 每小时95个电话 3PM~5PM 每小时80个电话 5PM~7PM 每小时35个电话 7PM~9PM 每小时10个电话 * a. 为了接听所有的电话，呼叫中心工作日每两个小时工作轮换期间讲西班牙语的操作人员和讲英语的工作人员各需要多少？由于半个人是没有意义的，所以请提供一个整数。 工作换班时间 每小时平均电话量 英语来电（个/h） 讲英语工作人员数 西班牙语来电（个/h） 讲西班牙语工作人员数 7AM~9AM 40 32 6 8 2 9AM~11AM 85 68 12 17 3 11AM~1PM 70 56 10 14 3 1PM~3PM 95 76 13 19 4 3PM~5PM 80 64 11 16 3 5PM~7PM 35 28 5 7 2 7PM~9PM 10 8 2 2 1 注：20%西班牙语/h b. Lenny需要确定每一个工作轮换的开始需要有多少个讲西班牙语的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员。Creative Chaos咨询公司建议他使用线性规划，以在接听所有电话的前提下运作成本最小的方式处理这个问题。 设Xi表示第i个时间段新增的讲英语的全职员工，Yi表示第i个时间段新增的讲西班牙语的全职员工，Mj表示第j个时间段新增的兼职员工。 minZ1=（2X1+2X2+2X3+X4+X5+M5）*20 +(X4+X5+M5+2M6)*24 X1≥6 X2≥12 X1+X3≥10 X2+X4≥13 X3+X5+M5≥11 X4+M5+M6≥5 X5+M6≥2 Xi≥0（i=1.2.3.4.5）Mj≥0（j=5.6） s.t. minZ2=(2Y1+2Y2+2Y3+Y4+Y5)*20 +(Y4+Y5)*24 Y1≥2 Y2≥3 Y1+Y3≥3 Y2+Y4≥4 Y3+Y5≥3 Y4≥2 Y5≥1 Yi≥0（i=1.2.3.4.5） s.t. X=(6,13,4,0,2)T c. 用b建立的线性规划模型得到的最优解指导Lenny的决策。 Y=(2,3,2,2,1)T M=(5,0)T Z=1640 54 d. 由于许多全职的操作人员不想工作到太晚，因此Lenny只能找到一个合格的说英语的操作人员愿意从1PM开始工作。根据这个新的约束，每一个工作轮换需要多少个讲西班牙语的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员？ 设Xi表示第i个时间段新增的讲英语的全职员工，Yi表示第i个时间段新增的讲西班牙语的全职员工，Mj表示第j个时间段新增的兼职员工。 minZ3=(2Y1+2Y2+2Y3+Y4+Y5)*20 +(Y4+Y5)*24 Y1≥2 Y2≥3 Y1+Y3≥3 Y2+Y4≥4 Y3+Y5≥3 Y4≥2 Y5≥1 Yi≥0（i=1.2.3.4.5） minZ4=(2X1+2X2+2X3+X4+X5+M5)*20 +(X4+X5+M5+2M6)*24 X1≥6 X2≥12 X1+X3≥10 X2+X4≥1