质量的定义 质量或许是一个十分令人困惑的概念.docVIP

1.首先，我想要说的是关于质量或许是一个十分令人困惑的概念， 这是由于人们根据个人在生产，营销等价值链上所扮演的不同角色而采用不同标准来认识“质量” 。此外，质量的含义也随着质量专业的发展 和成熟而不断地演变。鉴于此，我们可以用一句通俗的话来定义质量：一组固有特性满足要求的程度、特性，可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“赋予的”是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求等。 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的 是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。从质量的概念中，我们可以理解到：质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要 求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、实效性和相对性。质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。质量的时效性；由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。质量的优劣是满足要求程度的一种体现。他须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。 另外，1 9 7 8年，美国国家标准研究院(ANSI)和美国质量学会(ASQ)规范了质量术语的定义．质量被定义为“表征产品或服务满足给定需要的能力的特征和特性的总和’这一定义很大程度上来自基于产品和基于用户的质量观，反映了为顾客提供价值从而影响其满意度和偏好的要求。到2 0世纪8 0年代末，许多公司开始采用一种更简洁、更有力的顾客驱动的质量观，它可以表述为：“质量就是满足或超越顾客的期望。要理解这一定义，就必须首先理解“顾客”的含义。大多数人认为顾客就是一件产品或服务的最终购买者，这类顾客更准确而言就是消费者(consumers)显然，一件产品到达消费者手中之前，它要经过由许多公司和部门组成的一个链条，其中的每一家都会为产品增加一定的价值。因而，这个链条上的后者都是顾客，被称为外部顾客(external customers)在一个公司里面，每一个员工都有他的内部顾客(internal customers)，这个顾客从公司内的供方那里接受产品或服务。例如，装配车间是机加工车间的内部顾客。这种认识与传统的职能制导向机构中的思维方式截然不同。它促使员工理解自己在一个大系统中的位置，促使人们思考自己对于最终产品的贡献。顾客驱动的质量是高绩效组织的基础。随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和顾客（相关方）满意质量“。 除此之外，质量同时又受客户的驱动。由此可归纳为以下下几点：1.符合性质量的概念 它以”符合“现行标准的程度作为衡量依据。”符合标准“就是合格的产品质量，”符合“的程度反映了产品质量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准。就满足了顾客需求。规格”和“标准”有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。同时，“规格”和“标准‘不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。 　　2.适用性质量的概念 　　它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品”适用性“，即”产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。“ 　　”适用性“的质量概念，要求人们从”使用要求“和”满足程度“两个方面去理解质量的实质。 　　质量从”符合性“发展到”适用性“，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着组织需要决定他们想要服务于哪类顾客。是否在合理的前