公共关系学考试复习——方甜.docx

一、名词解释 1.公共关系：社会组织与社会公众通过信息的传播交流，达到彼此信赖和支持，两者相互作用、相互影响的状态和联系。从静态看，公共关系是一种状态；从动态看，公共关系是一种活动；从观念角度看，公共关系是一种意识；从学科理论角度分析，公共关系是一门科学；从运作方式角度把握，公共关系是一门艺术；从社会化、职业化的角度考察，公共关系是一项职业。 2.公共关系公众：对组织机构的目标和发展具有实际或潜在利益及影响力的个人、群体与组织。 3公共关系三要素：组织、公众、传播和交流 （1）社会组织是公共关系活动的发起者，是公共关系活动的主体，没有社会组织就没有公共关系（2）传播沟通是公共关系活动的手段和媒体，没有传播也就没有公共关系（3）公众是公共关系的对象，公共关系是针对对象来做的，没有对象也就没有公共关系。（4）形象观念、互惠观念、协调观念、公众观念、传播观念。在三要素中间，社会组织具有主导性，传播具有效能性，公众具有权威性。协调三要素之间的关系，是公共关系活动的基本规律。 4.公关意识：被称为“公共关系思想”、“公共关系观念”，是指一种尊重公众，自觉致力于塑造组织形象、传播沟通、争取公众理解与支持的观念和指导思想。 5.公共关系工作四步骤：调查研究；公关策划；传播实施；反馈评估。 6.新闻策划：指新闻传播工作者在一定时期内，为了达到某种传播效果，对具体的新闻事实的报道所作的设计与规划。 7.危机公关：具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 8.危机管理：企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程。 9.“CI”战略：亦称企业识别战略或企业形象战略，是在调研和分析基础上，通过策划和设计企业识别系统（CIS），来体现本公司区别于其他公司的标志和特征，塑造公司在社会公众心目中的特定位置和形象的战略。 二、简答题 1.公共关系职能：采集信息，监测环境 ；咨询建议，参与决策 ；传播推广，塑造形象； 协调沟通，平衡利益 ；教育引导，培育市场 ；科学预警，危机管理 2.顾客公共关系的目的要点： （1）企业与本企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。顾客是与企业具有直接利害关系的外部公众，也是企业市场关系的对象。 （2）协调顾客关系的目的，是顾客形成对企业及其产品的良好印象和评价，提高企业及其产品在市场的知名度和美誉度，为企业争取顾客、开拓和稳定市场关系。 （3）处理顾客关系的方法：增强服务意识，实施全过程星级服务，建立顾客资料库，加强双向沟通。 3.公共关系与人际关系的区别和联系: 联系：（1）从工作内容上看，公众关系中包含了许多人际关系。（2）从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段，要求公关人员具备较好的人际关系能力。良好的个人关系有助于建立良好的公共关系。 ?区别：（1）内容：公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人（2）公共关系的对象是公众，人际关系的对象是私人关系（3）侧重点：公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧（4）交流方式：公共关系较强调运用大众传播，人际关系局限于人际传播?。 4.新闻公关策划如何用‘势’： （１）“蓄势”指企业通过公关传播渠道对外释放内部蓄积，在目标客户心目中建立差异化品牌形象的战略实施过程。? 　　案例：：深圳明星楼盘“蔚蓝海岸”的公关推广便是通过“蓄产品和服务之势”手段进行推广。 （２）“借势”指借助外部已有的形势衬托、凸显企业自身优势的一种操作方法。 ???案例：?TCL集团的“世界心”国际救援行动。 （3）“造势”是指一个企业或公关行为主体凭借自己的力量和智慧，积极主动地创造出有利于自身发展的态势、格局和趋向。 案例：邦迪牌创可贴的一句经典推广口号“没有什么创伤不能弥合”的诞生，便结合了当时朝韩和谈中“金大中和金正日碰杯”这一新闻热点。???? 5.企业赞助活动应遵循的原则： （1）自愿原则：企业根据自己的营销目标、产品销售情况，可以有选择地参加一些对企业形象的树立、对产品销售有益的赞助活动。（2）社会效益原则 ：企业开展赞助活动的目的是树立企业的社会形象，表明企业积极承担社会责任和义务。 （3）传播效果原则 ：企业就必然通过与举办单位协商，选择最佳广告宣传方式，科学安排广告宣传内容。(4)量力而行原则：企业赞助的活动应当量力而行，根据企业利润额、经济实力和市场发展战略，支出合理的赞助经费。（5）合法合理原则：企业开展赞助活动时必须遵守党和国家的政策法律。（6）相关原则：企业赞助的活动对象应当与公众生活或自己的经营内容相关联。 6.企业内部公关的工作要点：(1)以人为本，开发人力