导游应急处理案例解析.pptxVIP

导游应急处理案例解析; 一、旅游安全问题解析; 预防;处理方法：;2、游客受伤的处理;1、运用自己的知识、技能，对游客的伤情作初步判断。如有必要立即送医院。 2、报告旅行社和事发地管理部门，如严重通知家属。 3、尽可能要求同团游客书写事发情况，或录音录像，妥善保存作为今后处理依据。 4、保管好各类凭证（医药费收据等） 5、事后写出报告 ;3交通事故案例：;处理方法;立即通知通知当地110和120 有人烟处大声呼救，无人烟处积极自救 导游员组织抢救 保护现场，以便警察前来处理 拦截过往车辆送伤员去就近医院抢救 打电话报告旅行社，要求旅行社另派车 及时安抚游客情绪，尽量使旅程顺利进行 实事求是向公安和交通部门汇报情况，处理好善后事宜； 请医院出具伤者的医疗诊断证明，交警出具交通事故证明，供客人和旅行社方面向保险公司索赔； 事后写出详细报告; 交通事故处理; 交通事故处理不当：除了检查受伤情况和报告旅行社外，还应保护现场、迅速报案，安抚游客，争取现场另行租车赶往衡山，事后要写出书面报告。 计划变更处理不当：应该与全陪协商制定应变计划并报告旅行社，向领队及游客说明情况，求得谅解，争取支持；并向游客道歉，事后应适当进行补偿。; 二、文明旅游;应当制止; 三、服务规范----购物问题;1、购物之前，提出相关告知： 购物过程中注意保护自身财产安全，提防盗窃，财务遗失。 提醒游客理性消费，辨别商品质量。 提醒保管好发票 2、陪同游客前往交涉，协助做好退货或赔偿等事宜。; 游客擅自脱团; 1、领队应该提醒游客 在旅游过程中不得擅自离团 对脱团活动所应承担的违约责任作出明确约定。 2、如果脱团处理： 导游员应与游客联系，阻止其非法行为 同时及时向有关部门报告，并依实际情况自行或配合有关部门采取必要措施阻止其非法行为的发生。 ; 四、 与当地冲突; 了解情况,事先讲清楚一些景点周围的欺诈行为，在旅游团到来前，让游客做好心理准备，不要轻易上当受骗。 既然这样的事件已经发生，导游就应及时与景区管理人员联系，使游客的损失减少到最底限度。 及时制止，防患于未然。在旅游过程中，有时尽管导游人员事先苦口婆心地讲述团队纪律和有关注意事项，但总会有少数游客我行我素，在这种情况下，导游人员还应再次耐心细致地做好说服工作，讲述利害关系，及时制止，使事态不要在向纵深方向发展。 ;配合景区（景点）有关部门，妥善处理问题，使游客的利益不受侵犯。; 治安事件--游客境外遭劫; 请立即向接待单位或导游说明情况，并采取以下措施： 1.遭遇劫匪时，要保持冷静和克制，女性不要大声叫嚷，男性也不能贸然反抗，应该看清形势再做行动。一旦发生武装抢劫，游客们千万不能过度刺激对方，以免造成无法挽回的后果； 2.在保证人身安全的情况下，如果能够伺机逃脱，尽量向人多的地方逃跑；如果无法逃脱，不要徒然抵抗，可将适量现金交给对方，并记清劫持者的个人特征、案发时间和地点，及时向就近的警署或警察报案，寻求警方协助； 3.请警方出具必要遗失证明等，并及时与就近的中国驻使领馆联系；;5.如遗失护照，请与就近的中国驻使领馆联系，申办回国用的旅行证件。请接待方协助向就近入管局报告签证遗失，并请其补发签证或采取相应措施； 6.及时与信用卡发行商取得联系，请其停止有关信用卡业务；;六、游客问题--游客迟到或缺席 ;处理步骤;（2）领队需留在机场办理其余游客出关预备工作，不可擅离机场，但应随时掌握车祸情处情形，确认该出事团员是否继续参加旅游行程，另必要时可将意外情况简略告知团员，重点是绝不会影响旅游行程与质量。 （3）如发生车祸团员取消行程要申请退团费，依旅游合同书内容，属旅游开始日当天，旅客需赔偿旅游费用百分之百，即旅行社不需退团费。; 七、自然灾害类; （1）汇报旅游局以及公司现场情况。 （2）安抚团员情绪，采取专业沉稳的态度与团员报告事件经过以及后续处理办法。 （3）确认航空公司处理方法并积极争取免费食宿或请求当地导游或是当地旅行社协助尽速安排团员的食宿及交通问题。 （4）联络公司并报告事件经过及处理方式。;（5）请航空公司开立「班机延误或无法起降证明」或「机场关闭证明」等文件，领队应保留食宿、交通等费用收据以申请旅行业责任保险附加「额外住宿与旅行费用」之保险给付。 （6）协助团员打电话回家报平安 （7）请旅行社协助后补回程机位,能离开灾区为第一优先!; 八 过海关;前：事件之预防;中期：处理方法; 后：完善措施; 九、火灾爆炸处理; 领队于抵达每一家饭店后，均需先观察逃生门的位置，了解最佳逃生的路线。如果饭店不幸失火时，应做下列处理： （1）提醒团员于睡前将贵重物品(护照、钱财、相机等)放在随手可取得之处，若发生意外时，可随时