公司异常处理与用户抱怨处理.pptVIP

1、各小组讨论什么是异常、怨言和索赔？有什么区别？异常：结果方面的异常？原因方面的异常？举例说明？ * 什么是4M1E？什么是三不政策？ * 请各小组编写异常情况管理职位任务分配表？ * 异常情况管理的具体实例？ * 公司异常处理用户抱怨处理 ( 1 ) 异常情况与怨言和管理 所谓 异常（ abnormality ) ，就是指“ 与正常不一样 ” “ 与普 通状态不一样 ”。 属于结果方面的异常情况有：品质异常、效率异常、交货期异常等。 属于原因方面的异常情况有：原材料异常、设备异常、模具和工具异常等。 所谓 怨言（ complain ) ，就是：“对于与商品、服务有关的缺 陷，消费者对制造者或供应者所持的不满”。 怨言并没有伴随什么诸如损失赔偿等具体要求。 异常出现于公司内（包括合作厂），怨言则出现于公司外。 所谓 索赔（ claim ) , 就是: “以客观存在的证据、数据为基础 顾客理所当然的权利要求（ 损失赔偿要求 ）”。 索赔有 “ 以公司内部标准为基础的索赔 ” 及 “ 以法律为基础的索赔 ” 之分。 广义的怨言也包括索赔。 ( 2 ) 异常情况的管理 2.1 现场异常情况管理的考虑方法及实施方法。 step1 异常情况的发现。