大型多技能呼叫中心运作关键问题研究管理科学与工程管理理论与工业工程专业论文.docxVIP

@ @ A dissenation submitted to 1’on鲥i UniVersity in conf0咖ity with the requirements for the degree of Doctor of Philosophy Key PrObIemS Of OperatiOn Management fOr Large·SCale and MuIti·Ski¨Ca¨Center NSFC for Key Research Project，Gmt No．59825 105 CSC for High—quality UniVersity Projects for Graduates，Gmt No．2007102347 School／Department： School of Econo埘cs and Management Discipline： Management Science and Engineering Major： Management Theo巧and Industrial Engineering Candidate： DAI．1隐o SupeⅣisor： Prof．HUO，Jiazhen JuIy，2009 学位论文版权使用授权书本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定， 学位论文版权使用授权书 本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定， 同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版 本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、 扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供 本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有 关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前 提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 一签臻簏日悯、平萏月a口 同济大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行 同济大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行 研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文 的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的 作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任 由本人承担。 一躲萤 b 月划日 叫删 摘要摘要 摘要 摘要 呼叫中心起源于40多年Ij{『的民航业，随着通信和计算机技术的发展，近年 来广泛应用于通信、金融、电子商务、旅游等行业，成为企业或组织与客户之 间联系的最主要的纽带。随着呼叫中心产业的发展，大型化和多技能化成为现 代呼叫中心的主要特征。 任何呼叫中心的运营都是在追求服务质量与服务成本的平衡。为了达到最佳 的平衡，需要对呼叫中心的需求进行预测，对人力需求进行计算，对座席人员 的班次优化并进行排班，也包括当部分业务进行外包时，设计合理的外包路由 和合同，以上这些关键问题，在大型化和多技能化的影响下，变得更加复杂和 难以求解。 本文的研究，针对大型多技能呼叫中心运营中的4个关键问题展开。对于需 求预测问题，本文在总结了需求预测方法的同时，提出了对需求进行管理的观 点，并对相关方法进行分类总结；对于多技能的人力需求计算问题，本文使用 基于马尔科夫过程的状态转移方程法和仿真方法分别进行研究，并比较了两种 方法的优缺点与适用条件；对于大规模人员排班问题，论文采用分步优化的方 法，在班次、日期、人员三个维度上对排班问题进行分解，首先设计带有休息 时间窗的班次，然后使用工作日排班模型和人员分组排班模型分别继续对问题 进行求解；在外包合同设计问题上，首先设计了能兼顾服务质量的外包路由， 然后提出了基于仿真的合同价格计算方法。 论文中提出的新模型和算法，都经过了来源于某大型呼叫中心的实际数据的 算例检验。本文的成果将为呼叫中心的实际运作提供了全面的理论参考和支持。 另外由于呼叫中心运作管理属于服务运作管理领域，论文的方法和思路容易移 植到其它服务组织的运作领域，对指导服务组织运作实践和丰富服务运作管理 理论都有一定的参考意义。 关键词：呼叫中心，需求管理，人力计算，人员排班，外包 Abstract一一一———————————————————————————————————————————————一 Abstract 一一一———————————————————————————————————————————————一 ABSTRACT The call Centers，be西咖ing in the ciVil airline industry more than 40 years a90， ha