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销售人员实战手册 概 述 售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不 可忽视的构成组件。从城市地区到内地二、三线城市的房地产营销推广 过程中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为 一项系统工程，并逐渐完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈 的时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销 推广中的主角售楼员自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又 该如何鉴定？ 第一节 我是谁—售楼员的定位 一、公司形象的代表 进入新理想公司，你对这家公司的形象感觉如何？ 最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介开始，或与公司职员 聊天，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你 对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职 员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会 晤的那个人。无论那间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及 与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼 遇，当然你会对这家公司产生好感。 人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老 第 1 页 共 118 页 1 销售人员实战手册 板才代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或 寄给其它公司的信件和传真等代表着公司。如果你任意胡为，可能会引 致很坏的后果。 待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至 可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。 作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着 公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会给客户一个好 的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。 二、经营理念的传递者 销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展 商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容 等信息传递给客户，达到促进销售的目的。 三、客户购楼的引导者/专业顾问 购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格 局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值 的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每 个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验 的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。 所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与 服务，从而引导客户购楼。 第 2 页 共 118 页 2 销售人员实战手册 四、将楼盘推荐给客户的专家 售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：「相信自己所代表的 公司」，「相信自己所推销的产品」，「相信自己的推销能力」。这样才能充 分发挥售楼员的推销技术。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销 活动中，售楼员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效 直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己能 够完成推销任务。这种能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生 动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相 信自己推销的产品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销 出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。 五、将客户的意见向公司反馈的媒介 销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客 户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出响应的修正与处理，建立 公司良好的企业形象。 六、市场信息的收集者 销售员要有较强的反映能力，应变能力与丰富的业务知识，对房产 市场有敏锐的触角，这就需要销售员对房产市场的信息做大量的