第二十二讲建立出色客户服务管理体系.pptVIP

* 2014～2015学年春季营销13 客户服务与管理 第五篇 卓越的客户服务管理　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第二十二讲 建立出色的客户服务管理体系 主讲：刘生慧　　　　　　　　　　　　　　　　　 1.企业部门的客户服务管理体系 2.建立合作化客户服务的企业文化 3.创建出色的客户服务职能部门 【本讲重点】 第二十二讲 建立出色的客户服务管理体系 1.企业部门的客户服务管理体系 不论你的公司内部有多少部门负责与客户联系，只有当公司的全体员工都把使客户满意当作天职时，才会出现真正的优质客户服务。 当客户与企业的各部门打交道时，如果遇到互相推诿的情况，客户的感情一定会受到伤害。这种情况在各部门协调不好的时候，尤为严重。 1.企业部门的客户服务管理体系 目前企业存在一个弊端叫各自为战——条块分割模式，当客户和企业各部门打交道的时候，容易遇到互相推诿的情况。 一个大企业，客户享受服务的时候，涉及到的远不止一个部门。传统意义上，条块分割模式给客户的感觉特别不好。客户往往愿意找当初卖东西给他的那个人，希望他能提供服务。当他发现原来卖东西给他的这个人不负责时，就不知道该找谁了。 1.企业部门的客户服务管理体系 并肩作战——客户服务中企业各部门的有机结合 在新型的内部协调的客户服务体系中，客户与部门及部门与部门之间的沟通是畅通的，大家都有全局观念。 1.企业部门的客户服务管理体系 真正良好的客户服务体系应该是并肩作战，就是企业各部门需要有机结合。在新型的这种内部协调的客户服务体系当中，客户与部门及部门与部门之间的沟通是很畅通的，大家都有一个全局的观念。 1.企业部门的客户服务管理体系 怎么评定一个企业的客户服务是不是属于有机结合的呢？有一个评分标准，评判你所在的企业是否达到这种境界，还有哪些地方需要改进？ (1)企业的每个部门都明确了解客户的需求。 (2)客户服务体系不是各部门条块分割，而是各部门有机结合、相互协调的体系。 1.企业部门的客户服务管理体系 (3)各部门员工组成工作小组共同担负责任，确保客户满意。工作小组与各部门保持信息畅通，临时工作小组随机处理很多客户服务的问题，提高了效率。 (4)如果政策或者程序发生了变化，先要征求各部门的意见是否会给客户带来影响。比如企业营销或者服务维修出台了新政策，事先征求所有部门的意见，分析会不会给客户带来影响。 1.企业部门的客户服务管理体系 (5)事先都会互相沟通，不是只考虑一个部门而不兼顾其它部门的利益，每一项决定都有利于整个企业的发展。虽然有的部门可能会在这个决策当中受到些损失，做出一些牺牲，那也要为企业发展大局着想。前期不沟通而是直接下命令，只能使企业条块分割的情况越来越严重。 (6)出现问题以后，没有相互指责，只有共同努力解决问题。 如果列举的这几点做得都很好，说明这个企业客户服务中企业各部门是有机结合的。 1.企业部门的客户服务管理体系 2. 建立合作化客户服务的企业文化 企业运作过程中，没有什么比全公司集体动员起来为客户提供优质服务更强大的力量。 企业最高层管理人员的管理风格有可能变成这个企业文化。而真正的企业文化应该是全体员工共同在工作当中树立起来的，这种文化才是所有人都认同的企业文化。 2. 建立合作化客户服务的企业文化 企业文化的建立与发展 ●你经营企业的独特方式称为企业文化。 ●它建立在企业传统、员工的价值观念和个性基础上。 ●企业文化不是一两天就能够建立起来的，是一个潜移默化的过程。 ●重视客户服务，发展一种企业文化是一项巨大而持久的工作。 ●它需要企业管理层的极大努力和全体员工的积极配合。 ●管理层不支持不重视，企业就很难形成一种以客户为导向的企业文化。 2. 建立合作化客户服务的企业文化 榜样的力量——上行下效 ◆企业文化来自于员工对经理行为的效仿。 ◆把你的员工当作客户来对待，让他们从你的榜样中学习怎样对待客户。 经理应该以身作则。有企业提出一个口号：“把员工当成客户来对待，让他们从你的榜样当中学习怎样对待客户”。如果说一个企业对员工非常不好，那就无法让员工很好地对待客户。这是目前比较新的一个理念。“内部客户服务”有“全员客户服务”的概念，指人与人之间都是对方的客户，也同时都是对方的服务人员，强调的是全员服务的理念。 2. 建立合作化客户服务的企业文化 促进企业合作文化形成的方式 ◆鼓励你的员工打破部门界限与其他部门分享信息，最好完全消除部门界限。 完全消除部门界限，这是现在管理当中一个很新的理念。就是企业里没有老总、副总等等——统统都叫名字。每个人负责的工作