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* 服务营销赵卫宏江西师范大学商学院 第八章服务补救 本章目标 描述在保留顾客和建立忠诚方面对服务失误进行补救的重要性。 讨论顾客投诉的本质以及为什么有的人投诉，而有的人没有投诉。 提供证据说明顾客的期望及当其投诉时希望的几种反应。 提出一些有效服务补救策略以及一些起作用和不起作用的例子。 讨论什么是服务保证，保证的收益及何时使用服务保证，将服务保证作为服务补救策略的特殊类型。 引言： 与有效的服务设计、传递和沟通相匹配的战略为成功的服务奠定了基础。但是，对所有的服务业而言——无论是顾客服务、消费者服务或者B2B服务——服务失败都是不可避免的。 对于有着最佳意识的企业乃至世界级的服务系统来说，失败也是不可避免的。 服务失误及补救的影响 8.1 服务补救是组织针对服务失误采取的行动。 失误可因各种原因产生： 服务可能没有如约履行； 送货延期或太慢； 服务可能不正确或执行质量低劣； 员工可能粗暴或漠不关心。 所有这些种类的失误都偶会引起顾客的消极情绪和反应，并导致顾客离开，将经历告知其他顾客，甚至通过法律投诉该组织。 服务补救努力 有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度、口头传播及最低绩效产生重大影响。 经历服务失误的顾客如果经公司努力补救并最终感到满意，将比那些