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名翔恿线股份有限公司 客户服务管理程序书 文件编号 MS-S2-1901 制订日期：89年11月1日 修订日期： 年 月 日 版次：A.0版 页 次 第1页共6页 一、目的 为了解客户之需求，并提供必须之服务，以增进与客户间之情谊。 二、范围 凡与本公司交易长久之客户或本公司认可之潜在客户且声誉佳者均适用。 三、定义 无 流 程 图 A交易买卖记录、追踪登录资料收集Y新客户索取/提供 A 交易买卖 记录、追踪 登录 资料收集 Y 新客户 索取/提供 客户服务 时机 来源 测状况 需求 NBN N B N 安排行程/修订审核Y联络/拜访记录报告记录存查Y 安排行程/ 修订 审核 Y 联络/拜访 记录报告 记录存查 Y 改善 异常 A A N N B B 名翔恿线股份有限公司 客户服务管理程序书 文件编号 MS-S2-1901 制订日期：89年11月1日 修订日期： 年 月 日 版次：A.0版 页 次 第2页共6页 四、权责 单位 五、作业流程 六、作业内容 Who，When，Where，How to do，What 七、参考文件 八、应用窗体 No 流程 客户 营业部 1 客户服务时 机 6.1客户服务时机 6.1.1售前服务： 6.1.1.1营业部主管与业务员参展时得到新客户资料。 6.1.1.2经其它客户介绍的新客户。 6.1.1.3看到本公司之广告而前来洽询之新客户。 6.1.2售后服务：业务员于客户使用本公司产品后，对产品使用情况及服务 内容之反映的掌控，或公司有新产品或市场新讯息可提供 客户参考时。 6.1.3业务员接获客户要求公司提供样品时。 营业部 2 索取/提供 6.2索取/提供 6.2.1营业部主管与业务员接获新客户前来索取本公司之相关商品资料(如 商品型录、色卡、样品…等)时，应即向新客户索取名片或相关资料， 并依【样品需求管理程序书】(MS-S2-1902)之相关规定办理。 6.2.2营业部主管与业务员接获原有客户前来索取本公司之相关商品资料， 依【样品需求管理程序书】(MS-S2-1902)之相关规定办理。 样品需求管理程 序书 (MS-S2-1902) 营业部 3 新客户 6.3新客户 6.3.1业务员或贸易组主管依客户名片或资料判定是否为新客户，若是，进 入流程4，进行数据收集，若不是，则进入流程10，进行安排行程。 营业部 4 资料收集 6.4资料收集 6.4.1业务员或贸易组主管从金融体系或相关同业中，了解该客户之营运及 信用状况并收集相关资料。 名翔恿线股份有限公司 客户服务管理程序书 文件编号 MS-S2-1901 制订日期：89年11月1日 修订日期： 年 月 日 版次：A.0版 页 次 第3页共6页 四、权责 单位 五、作业流程 六、作业内容 Who，When，Where，How to do，What 七、参考文件 八、应用窗体 No 流程 营业部 5 登录 6.5登录 6.5.1业务员或贸易组主管将新客户与原有客户之各项资料，登录于〝客户 资料卡〞(MS-S4-1901)如附件1，尤以客户名称、负责人、经办人员、 经营状况、经营项目、交易内容及信用状况…等项目，需充分了解后 填写清楚，将〝客户资料卡〞(MS-S4-1901)如附件1，交由业务助理 于计算机系统中建文件后，分别交给营业所与贸易组主管汇集保管。 6.5.2贸易组主管除了依本作业内容6.5.1规定办理，另需将该国外客户之 市场潜力与当地市场是否具开发价值为重要考量指针。 客户资料卡 (MS-S4-1901) 营业部 6 记录、追踪 6.6追踪 6.6.1业务员或贸易组主管与客户联系后或提供样品后，应记录于〝工作日 志表〞(MS-S4-1902)如附件2，并追踪客户目前营运状况与样品使用 情形，是否需要提供进一步的服务或进行交易买卖。 工作日志表 (MS-S4-1902) 营业部 7 交易买卖 6.7交易买卖 6.7.1业务员或贸易组主管接获客户订单时，依【合约审查管理程序书】 (MS-S2-0301)之相关规定办理。 合约审查管理程 序书 (MS-S2-0301) 营业部 客户 8 异常 6.8异常 6.8.1经业务员或贸易组主管判定，是否有异常发生或客户有无提出品质异 常，若有异常，进入流程9，进行改善，若无异常，进入流程10， 安排行程。 营业部 9 改善 6.9改善 6.9.1业务员或贸易组主管需立即判断异常状况属性，并确实了解实际情况 工作日志表 (MS-S4-1902) 名翔恿线股份有限公司 客户服务管理程序书 文件编号 MS-S2-1901 制订日期：89年11月1日 修订日期： 年 月 日 版次：A.0版 页 次 第4页共6页 四、权责 单位 五、