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首都经济贸易大学硕士学位论文 首都经济贸易大学硕士学位论文 PX汽车租赁公司客户满意管理方案优化研究 目 录 l绪论 ．．1 1．1选题背景 ．1 i．2研究意义 ．1 1．3研究思路和论文结构 ． ．．2 2客户满意管理理论概述 ．3 2．1客户关系管理概念及特性 ． ．3 2．1．1客户关系管理含义 ．．3 2．1．2客户关系管理特征 ． ．．．． 4 2．2客户满意相关理论回顾 ． ．． ．6 2．2．1客户满意的定义 ．．． ．6 2．2．2客户满意的形成机理 ．．．．．．．． ．7 2．2．3企业客户满意管理的研究现状 ． ． ．．9 2．3影响客户满意的因素 ．．． ．．． ．．10 2．3．1企业品牌 ． ． ． 10 2．3．2价格 ． ． ．．．．． 1l 2．3．3服务 ．． ． ．1l 3 PX公司客户满意管理现状 ． ．．13 3．1 PX汽车租赁公司简介 ． ． ． ．．．．13 3．2 PX公司客户服务组织机构及部门职责 ．．15 3．2．1客户服务部门构成 ． ． ．． 15 3．2．2客户服务部门岗位职责分配 ． ． 16 3．2．3客户服务人员的素质要求与培训 ．．． ．17 3．3 PX公司服务流程 ．．19 3．4客户满意现状调查分析 ．． ．23 3．4．1产品和服务 ．． ．． 25 3．4．2价格 ．26 3．4．3驾驶员管理问题 28 4 Px公司客户满意管理优化方案 ． ． ． ．．31 4．1车辆管理BPO一提升客户综合服务体验 ．．31 4．1．1车辆管理BPO方案内容 31 4．1．2车辆管理BPO作用 ．． ． ．33 4．2通过Telematics service的应用强化驾驶员管理． ．．． ． ．．33 4．2．i Telematics service方案内容 ． ．33 4．2．2 Telematics service的作用 36 4．3车辆共享一完善一体化服务．． ．． ．．37 5结论 ．． 40 5．1研究总结 40 5．2不足之处和今后研究方向 ．．． ．41 后记 ．42 参考文献 43 在学期间发表的学术论文及研究成果 45 万方数据 首都经济贸易大学硕士学位论文 首都经济贸易大学硕士学位论文 Px汽车租赁公司客户满意管理方案优化研究 1 绪论 1．1 选题背景 由于我国经济的快速发展，公司的数量在日益增加，因此客户的选择面会增加， 客户选择公司的标准不再局限于产品和价格等简单的范围，对选择公司的要求会越来 越高，会更加注重选择公司的服务质量，因此导致企业之间的竞争会越来越激烈。在 这样激烈的竞争环境下，公司的经营将变得比以前更加困难。企业要想适应市场就要 拉拢客户，不仅要让客户认可公司的产品也必须要让客户对公司提供的服务满意。因 此，目前很多的公司都会将客户满意策略成为增强企业生存竞争力的重要策略。本文 会对如何增加汽车租赁行业的目标客户满意策略进行分析。在2015年底，目前我国 国内的汽车租赁公司已经超过了2000家，汽车租赁市场需求量己高达30万辆，市场 产值达180亿元人民币，并且汽车租赁市场正在以每年20％的速度递增，市场潜力 较大，但是目前存在的问题也很多。企业之间的竞争大多数是价格竞争，从而忽略了 客户的真正需求。因此要增加公司的竞争力，就必须从客户的需求出发，从产品、价 格、服务质量、人员价值、形象价值、精神成本、时间成本等多方面因素来分析影响 客户满意程度的原因，从而构建更加完善的汽车租赁的服务体系。 1．2研究意义 客户满意管理是客户关系管理中一个至关重要的部分，它能侧面反映出企业在处 理客户关系的能力以及判断出企业的服务是否真正满足了目标客户的需求。 本文以从事面向企业客户进行长期汽车租赁的PX汽车租赁公司为例，进行实地 的调查访问，对访问中遇到的实际情况进行总结分析，以此得出PX公司在客户满意 管理中存在的问题，以及导致这些问题的原因，最终根据PX公司的实际情况给出一 些改进建议，用以提升Px汽车租赁公司的客户满意度，并提出一套方法来解决令客 户不满意的问题，从而增加客户的满意程度和忠诚度，进一步完善企业的服务管理水 平，最终达到增加公司利润的目的。为助推公司抢占市场份额，实现公司战略目标， 获得长远发展做出贡献。 本文的研究成果对客户具有相对重要的意义，通多实地访问调查和分析，收集到 了很多不同的行业，不同的类型的客户最真实的需求。通过这种调查和分析，可以让 双方加深了解，帮助客户在今后租赁车辆方面时做出最科学和最准确的决策，简化客 第l页共45页 万方数据 堕塑竺塑墨