某终端导购培训手册.pdf

终端导购培训手册 第一章 导购代表的涵义 导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。 他们是： n 形象代言人 导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌） 的形象。 n 沟通的桥梁 导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又 将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。 n 服务大使 导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为 顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。 第二章、导购代表的职责 一、宣传品牌 、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 二、产品销售 用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。 三、产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和 POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。 四、收集信息 、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报 、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得 最佳的宣传和促销支持。 、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 1 五、填写报表 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。 六、其它 完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。 第三章、导购代表的要求 一、基本素质要求 爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器， 爱是打开顾客心灵的钥匙。 信心 人之所以能，是因为相信自己能。 恒心 忍耐、一贯、坚持。 · 热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。 ■ 导购代表须具备的七大意识 Ø 目标意识 明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。 例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？ Ø 利润意识 考虑利用利润和成本来开展工作。 Ø 顾客意识 、顾客就是上帝 、用户永远是对的。 Ø 改善意识 要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己的营业水平。 Ø 品质意识 不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。 Ø 纪律意识 严格按营业规则、服务规范办事。 Ø 协作意识 与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。 二、应掌握的基本知识 ²了解公司 ²了解行业和常用术语 2 ²产品知识 ²竞争品牌情况 ²商品陈列与卖场生动化常识 ²顾客特性与其购买心理 ²导购技巧 ²工作职责与工作规范 三、优秀导购代表的特点 l 从公司角度看 积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神； l 从顾客的角度看 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见 和要求。 第四章 我们的产品 一、掌握公司产品知识的着眼点 ◆ 基本着眼点 款式、色彩、感觉 流行性、受欢迎程度、评价 包装、商标 促销活动、附赠礼品 售后服务、质量保证 ◆ 基本着眼点次要着眼点 设计思想、开发意图 材料、零配件 制造技术和专利 性能、用途 安全性、可靠性 操作性、使用方法、维护方法 经济性、价格、折旧率 ◆ 其它着眼点 3 广告宣传 销售业绩 普及率 市场覆盖率 其他顾客的使用感受和评价 二、针对以上着眼点要注意以下几方面 ²