礼貌礼仪培训讲义.pptVIP

四、基本礼节 （一）称呼礼节 　　称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 　　1、?最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。 　　2、?遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。 　　 （二）问候礼节 　　问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 　　1、?与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？” 　　2、?在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。 　　3、?宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。  （三）?应答礼节 　　应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 　　1、?应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。 　　2、?如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。 　　3、?对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。 　　 4、?回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。 　　5、?对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。 　　6、?对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。 （四）?迎送礼节 　　迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。 　　1、?在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。 　　2、?对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。  （五）?操作礼节 引导 　　1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。 　　2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。 　　3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。 　　4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。  模板-大纲-内容-排版（排版原则、排版步骤） PPT制作步骤： 其它好用的功能： 模板-大纲-内容-排版（排版原则、排版步骤） 礼貌礼仪培训讲义 部门： 客户服务部 姓名： 李 奇 时间 ： 2014年06月15日 一、行业性质决定服务性质 （一）物业管理的行业性质 （二）物业管理的服务宗旨 二、仪表、仪容和仪态 三、礼仪服务的注意要点 （一）?注意礼节、讲究原则 （二）?一视同仁、举止得当 （三）严于律己、宽于待人四、基本礼节 （一）称呼礼节 （二）问候礼节 （三）应答礼节 （四）迎送礼节 （五）操作礼节五、常用礼貌用语 六、分享会 一、行业性质决定服务性质（一）物业管理的行业性质 物业管理行业属于服务业、是第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于做好物业管理工作具有重大意义。  （二）物业管理的服务宗旨 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公