凯通客服手册.pdf

客服手册 客服手册 目的 本手册作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程 及标准，提高工作效率。 使用本手册能达到； 更短的培训时间 工作效率的提高 统一的专业术语 正确专业的工作方法以提高服务质量 更好的理解客服系统 内部文件 切勿外泄 客服手册 客服部部门职能： 部门名称：客服部 直接上级：客服/收银主管 所辖部门：服务中心、存包台、广播室、团购组 部门职能：服务体系的培训、监督、检查；服务项目的开发、研究、维护；日常顾客投 诉接待与解决，积分卡办理、快讯的组织发放、团购工作的组织实施 部门职责： 1. 服务体系的培训、监督、检查； 2. 服务项目的开发研究。 3. 代表店面与对口机构进行工作联系。 4. 处理顾客投诉并将意见定期反馈上报、督促、整改。 5. 了解竞争店商业信息、动态、定期进行市调。 6. 严格控管本部门办公成本费用； 7. 团购工作的组织、实施和完成； 8. 团购客户的开发及顾客忠诚度的建立 9、积分卡的办理，及快讯的准确投递。 客服部工作综述 信守真诚、亲切、自然、得体的服务宗旨，用我们的真心、诚心、热心服务于广大 顾客，所有的顾客应得到以下满意： 热情真诚的欢迎 轻松、舒适、愉快、满意的购物环境 满意的商品退换服务 满意的咨询服务 满意的存包服务 第一部分 服务台的主要工作任务 1、会员卡的办理更换（略） 2、组织接待工作，收集反馈合理化意见和建议 3、信用卡的办理 4、商品退换货 5、接听电话 接听电话时，应亲切礼貌地告诉对方，“您好！凯通购物。或者‘您好，服务台” 常讲“请”“谢谢”“对不起”“请稍等”“让您久等”，虽然看不到对方，更要以笑脸应 对，应对时声音要明亮。 找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等，如超过两分钟未 接听时，应请对方留言或留电 内部文件 切勿外泄 客服手册 随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理 接听电话时，应适当应答“是的”“好的”等，让对方明了你正在仔细聆听，通话 完毕后，应将听筒声放下。 6、顾客询问 对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答， 千万不要漫不经心或随手一指，如果必须手势说明方向时，应将掌心朝上，以关节为轴 指向目标，对于顾客的询问或投拆，如果职工本身无法给予满意的回答时，必须立即请 当班主管出面处理。 7、广播服务 服务台的广播工作，除了有