第一章质量管理概论(初级)新.pptVIP

上海质量教育培训中心2008年国家质量专业技术人员职业资格考试考前培训 2. 顾客满意 （1）顾客满意 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客 价值 要求（认知质量） 与效果 （感知质量） 比较 感＞认 感=认 顾客忠诚 顾客满意 感＜认 顾客抱怨 抱怨受理 结果 判断 不好 不再购买或 投诉、诉讼 顾客满意或忠诚 好 顾客满意示意图 （2）顾客满意的特性 ① 主观性 ② 层次性 ③ 相对性 ④ 阶段性 3. 顾客要求的确认 （1）产品要求 产品要求：过程输出的产品或服务具有的 特性。 服务要求：过程运行中，对待顾客和服务 顾客的标准。 （2）输出要求和要求陈述 输出要求是在产品和服务的特性，在过程结束时传递给顾客。 确定输出质量要求，是要求对顾客的要求（产品和服务）的一个陈述。 ① 特定的输出或“真实的瞬间” ② 描述单个性能规范或因素 ③ 使用可观察和/或可测量的因素来表达 ④ 建立“可接受的”或“不可接受的”的标准。 ⑤ 要详细但简洁 （3）顾客之声（VOC） 有六种主要的方式 ① 针对顾客的大规模满意度调查 ② 在某种类型的事件后进行事务调查 ③ 从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出 ④ 对失去的顾客的分析 ⑤ 积极地联系顾客 ⑥ 开展顾客关系管理 4. 顾客满意度测评 是对顾客满意程度的定量化描述。 （1）顾客满意度测量指标体系 顾客满意度测量指标体系结构，可采用层次分析结构。 （2）顾客满意度指标 确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。 第一，绩效指标对顾客而言必须是重要的。 第二，绩效指标必须能够控制。 第三，绩效指标必须是具体和可测量的。 （八）质量管理专家的质量理念 1. 休哈特的质量理念：认为产品质量不是检验 出来的，而是生产出来的，质量控制的重点 应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把 关提前到制造阶段。 提出了控制图的理论基本思想。 2．戴明的质量理念：主要观点是引起效率低下 和不良质量的原因主要在公司的管理系统而 不在员工。 提出了质量管理14条原则。 3. 朱兰的质量理念 （1）关于质量的观点： ① 质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾 客感到满意的“产品特性”。 ② 质量意味着无缺陷，即没有造成返工、故 障、顾客不满意和顾客投诉等现象。 （2）朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控 制和质量改进。 4．石川馨的质量理念：认为质量不仅是指产品 质量。从广义上说，质量还指工作质量、部 门质量、人的质量、体系质量、公司质量、 方针质量等。 认为全面质量管理在日本就是全公司范围内的质量管理，包括所有部门参加、全员参加、综合性的质量管理。 ① 质量第一； ② 面向消费者； ③ 下道工序是顾客； ④ 用数据，事实说话； ⑤ 尊重人的经营； ⑥ 机能管理。 认为推行日本质量管理是经营思想的一次革命： 第二节 质量与标准化 标准化是质量管理的依据和基础，标准化活动贯穿于质量管理的始终。 一、标准与标准化的基础知识 （一）标准与标准化的基本概念 1．标准的定义：为在一定的范围内获得最佳秩 序，对活动或其结果规定共同 的和重复使用的规则、导则或 特性文件。该文件经协商一致 制定并经一个公认机构的批准。 可见标准是一种特殊文件。特殊性表现： （1）是经过公认机构批准的文件； （2）是根据科学、技术和经验成果制定的文件； （3）是在兼顾各有关方面利益的基础上，经过 协商一致而制定的文件； （4）是可以重复和普遍应用的文件； （5）是公众可以得到的文件。 2．标准化的定义：为在一定的范围内获得最佳 秩序，对实际的或潜在的问 题制定共同和重复使用的规 则的活动。 （二）标准化的作用 （1）生产社会化和管理