【咨询师电话流程】.ppt

常见问题 遭到顾客快速拒绝 遭到顾客质疑 遭到顾客不断追问 难以切入正题 主要沟通对象不在 心态没摆正 常见问题 连续追问、不断绕圈引起顾客反感 过于急切，一发现家长有需求就急于介绍产品、进行邀约 交流不足，问答偏多 咨询师电话流程 概述 外呼电话 咨询来电 回访跟踪 家长来访 顾客签约 建立学生档案 制定辅导计划 档案移交 定期跟进联系顾客 外呼电话流程 第一步：开场白 阐述来电意图 电话外呼开场白有很多的形式，主要是阐述来电的目的，激发家长想听的欲望，并且有助于电话的正常进行。尽量用简短且明了的电话话术。 你好！我是学大教育的、X老师！ 我们通过学校、新闻晨报联合在上海针对中小学生进行一个家庭教育和学习情况的调查，并会在近期的晨报中刊登相关的调查报告，打扰你几分钟，你说话方便吗？ 1、哦，方便！ 2、不好意思，不方便！下次再说！ 目标：让家长不挂我的电话 外呼电话流程 第二步：沟通交流 询问顾客信息 收集了解孩子的信息，姓名、年级、学校、学习成绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校……等，通过与对方的沟通，将相关信息记录并进行一个浅层的引导，探视家长对课外辅导的需求度。 谢谢，X先生，现在您孩子，在XXX学上XX年级是吗？ 那他 有没有注意力不集中（厌学、逆反心理、偏科、考试忧虑）的问题呢？ 他这次考试考的怎么样？ …… 目标：让家长主动和我谈孩子的问题 第三步：引导分析 激发话题 如发现家长有对孩子辅导的一个需求后，开始进入深一步的分析，从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情况……树立自己的专业形象。 外呼电话流程 家长您刚刚说您孩子的情况其实在您孩子的年龄段是一个通病，（针对厌学、注意力不集中、逆反心理……详细分解），其实向你孩子这样的情况我见的太多了，只要适当的疏导、沟通就可以有明显的改善。 那怎么改善呢？ 目标：让家长认为我是专家 第四步：异议解答 顾客问题回应 家长会适当的问一些关于学大个性化的学习辅导机构的问题，这个时候需要进行一个比较模糊的定义，在电话的过程中适当的回答，引发家长来中心的想法。 外呼电话流程 其实，家长您孩子出现这种情况，家长也是有责任的，所以现在要想让孩子改变，必须自己也先改变，想我一般都是这样建议家长的，要多注意与孩子的交流方式多鼓励，少责备…… 对，老师说的很对。谢谢老师！ 目标：给家长信心 第五步：进行邀约 邀约面对面咨询 主动邀约家长到辅导机构来做咨询和享受服务，确定日期和时间。 外呼电话流程 家长，刚才和您聊了很多，对您孩子有个初步的了解，如果要找到切实可行的办法解决孩子的问题，我得更详细全面地了解下您孩子的情况，您可以把孩子带过来，我是这边的咨询老师，我帮您孩子好好分析诊断一下，而且我们这有一个PPTS测试，可以更加详细、量化地看到孩子的智力、非智力因素。这样我们就能…… 那老师是不是要到专业的机构啊！ 目标：让家长和我确定时间 外呼电话流程 注 意 1、在外呼过程中不谈三大内容： 不谈产品、不谈价格、不谈制度（优惠）。 只谈提供的服务，重点围绕孩子的问题。 2、电话沟通过程中，注重交流，禁忌频繁的灌输个性化辅导。 3、注重的语言表达的连贯性，避免答非所问，不断的绕圈。 4、思路缜密，目的性强。 咨询来电接听流程图 接听电话 问候语 需求确认 孩子基本信息 年级 姓名 学习成绩 孩子状态信息 性格特点 兴趣、习惯、心理 学考信息 初三、高三、竞赛 家长提 1、价格 3、个性化 2、师资 4、效果 PPTS 学科分析并给出建议 结合信息进行分析 解答家长疑惑 深挖需求建立信任 预约上门 塑造专业形象 情感沟通 肯定家长目前的行为 达成共识 塑造专业形象 情感沟通 给家长一定的危机感 达成共识 回访跟踪流程 回访 外呼 意向顾客 预约 未上门 上门 未签约 联系感情 预约上门 再次预约 确定时间 讲座,ppts报告 体验课程 常见异议处理 价格系列问题 你们这里是怎么收费？ 你们这里辅导多少钱？ 你们这里的收费标准是怎样的？ 年级不同收费不一样 上课频率不同收费不一样 上课周期不同收费不一样 孩子基础不同收费不一样 家长，您是问我，我们这里的收费标准是吗？是这样的，我们这边根据年级不同、上课频率不同、上课周期不同以及孩子基础不同收费都是不一样的！您孩子现在几年级？ 不要直接回答家长关于价格的问题 常见异议处理 价格系列问题 衍生 问题 我的孩子现在是（年级）你们这里是怎么收费？多少钱？ 呵呵，家长，不知道您怎么称呼？ 某先生/小姐，也许您不太了解我们学大教育，我们做的是个性化教育，根据孩子的不同情况，我们会制定不同的辅导计划，孩子和孩子之间无论