麦当劳-店铺管理.docVIP

麦当劳的店铺及品牌管理 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc293448340 第一章QSCV——标准化执行的核心 PAGEREF _Toc293448340 \h 1 HYPERLINK \l _Toc293448341 第1节 一流品质的产品 PAGEREF _Toc293448341 \h 1 HYPERLINK \l _Toc293448342 第2节 周到的服务 PAGEREF _Toc293448342 \h 2 HYPERLINK \l _Toc293448343 第3节 舒适的销售氛围 PAGEREF _Toc293448343 \h 5 HYPERLINK \l _Toc293448344 第4节 让顾客感受物有所值 PAGEREF _Toc293448344 \h 7 HYPERLINK \l _Toc293448345 第二章 金色拱门遍布全球——品牌赢天下 PAGEREF _Toc293448345 \h 10 HYPERLINK \l _Toc293448346 第5节 品牌赢天下 PAGEREF _Toc293448346 \h 10 HYPERLINK \l _Toc293448347 第6节 全世界的路标 PAGEREF _Toc293448347 \h 19 HYPERLINK \l _Toc293448348 第7节 确保赢利的店铺选址 PAGEREF _Toc293448348 \h 21 HYPERLINK \l _Toc293448349 第8节 全球统一的标准化装修 PAGEREF _Toc293448349 \h 26 HYPERLINK \l _Toc293448350 第9节 麦当劳叔叔 PAGEREF _Toc293448350 \h 28 HYPERLINK \l _Toc293448351 第10节 与时俱进的品牌文化 PAGEREF _Toc293448351 \h 30 第一章QSCV——标准化执行的核心 第1节：一流品质的产品 麦当劳是世界上最大的快餐集团，从1955年创办人雷?克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳餐厅至今，它在全世界已拥有28000多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。 2004年初，由国际著名品牌研究机构推出的2003年世界最有影响力品牌100强中，麦当劳名列第二位。而在餐饮行业中麦当劳是公认的世界第一品牌！ 麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。 无论市场怎样变化，麦当劳始终都紧紧抓住最根本的市场需求。 这些最根本的需求集中表现为：顾客在消费时总是精打细算，生活节奏的加快，顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。这些之所以是最根本的需求，是因为它们不会因国家与市场的改变而改变而且是普遍存在的。 在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下，人们不管是在纽约、日本、香港或北京光顾麦当劳，都可以吃到同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，感受到同样的整齐清洁及物有所值。 麦当劳是如何做到的呢？它的秘密是什么？ 答案就是——QSCV。 麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”（Quality, Service, Cleanness） 第2节：周到的服务 周到的服务——100%顾客满意 QSCV 中的S：是英文service的第一个大写字母，即服务。 作为餐饮零售服务业的龙头老大，麦当劳对服务视如性命般重要。 在麦当劳成立初期，当时的美国快餐业发展较为迅速，市场竞争也相当激烈。但快餐业在发展过程中，有一个普遍存在的问题，就是环境脏、乱、差。克罗克力图改变这种状况，从而使麦当劳在干净卫生方面独树一帜。首先是保证食品、饮料干净卫生，餐厅严格的管理能使这项要求落到实处；其次是环境整洁优雅。餐厅内外要窗明几净，员工仪表整齐划一，洗手间也始终保持清洁卫生，没有异味。为了保证以上几方面均能准确无误地执行，麦当劳制定了严格的规定。受过严格训练的工作人员培养了良好的卫生习惯，他们眼光敏锐，手脚勤快，顾客一走，马上清理桌面和地面，哪怕是散落在地上的小纸片也立即拾起，使顾客就餐既放心又愉快。 麦当劳很快以清洁而闻名，在快餐业中脱颖面出，蒸蒸日上。 经营信条——卖的就是服务 今天麦当劳已成为最令人敬佩的服务机构，正如麦当劳所宣称的：“我们卖的不是汉堡包，而是服务。” 麦当劳清楚地知道，其食品决不是吸引顾客的关键因素，因而